Цитаты из книг автора «Галина Парусова»

Станьте симпатичным человеком! При этом ваш рост, вес, возраст, лицо, национальность не имеют никакого значения. Здесь важна энергетика, которую вы излучаете.

Посмотрите внимательно на пришедшего человека. Что хорошего о нём вы можете сказать ему сразу? За что вы можете его похвалить прямо сейчас? Что есть в нём такого, что вызвало бы ваше искреннее восхищение?

С искренней улыбкой он поприветствовал нас. Первый вопрос продавца несколько удивил меня. Он спросил: «А для чего мы хотим приобрести половую плитку?» Муж ответил, что у нас есть квартира у моря, где идёт ремонт. Следующий вопрос продавца совсем не относился к нашей покупке: «Как называется город, в котором находится квартира?» Я ответила. Тогда продавец рассказал нам удивительную новость, которая потрясла нас с мужем. Оказывается ежегодно в августе в этом городе проходит замечательное средневековое шествие, в котором он, продавец, принимает самое непосредственное участие, он показал нам несколько красивых фотографий.

Мне нравится сравнение умелого риэлтора с хамелеоном, который обладает великолепной способностью мгновенно подстроиться под окружающее его пространство. «Я такой же, как вы. Мне можете полностью доверять», – каждый раз при взаимодействии с клиентом говорит риэлтор всем своим видом.

«Добрый день! Мне приятно, что вы обратились именно в наше агентство по недвижимости.» Или «Здравствуйте! Я буду рада вам помочь.»

Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравиться и запомниться ваш голос, улыбка, движения, некоторые жесты, запах, некий шарм, мимика, причёска, имидж, естественная и непринуждённая манера поведения. Лучший способ поведения в этот момент – проявить и показать максимально искренний неподдельный интерес к пришедшему человеку.

Клиент-аналитик (или «сноб») Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстранённо, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждёт, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма придирчивы.

Клиент-реалист С такими клиентами приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, чётко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают весёлые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сделать вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и её специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чём-то выигрываешь, а в чём-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.

Клиент-критик (или «недовольный») Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всём. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всём сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы да обо всём, что угодно. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напряжённые отношения. Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли? Если подобные клиенты встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?» Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни – это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже любитель покритиковать, просто не признаёте это качество в своём характере. Поработайте над собой, а клиента-критикана просто простите.

Клиент-идеалист (или «романтик») Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает ему завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы «Есть ли у риэлтора ребёнок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» «Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряжённое, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза риэлтору, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как для себя!» Естественно нельзя злоупотреблять открытостью такого человека, и несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки. Честно говоря, мне очень нравится этот речевой оборот «Делать, как для себя!». Хорошо, если каждый риэлтор возьмёт его на заметку. В таком случае мы, риэлторы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.