Цитаты из книг автора «Галина Парусова»

Определение и проговаривание состояния собеседника: – Я понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, на сегодня я не располагаю интересующей вас информацией. – Похоже, Елена Ивановна, что вас что-то не устраивает в условиях эксклюзивного договора. Что это может быть?

У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он ещё не пришёл в офис или уже уехал домой – у него переговоры или просмотр квартиры.

Риэлтор не болеет – для клиентов вы проводите сделку в другом городе. Риэлтор не ходит на собрания отдела – вы проводите переговоры в офисе. Риэлтор не уходит на обед – в данное время он показывает квартиру. Риэлтор не уезжает в отпуск – у него деловая поездка по поручению руководства, а пока его заменяет коллега.

Если вы по какой-то причине не можете говорить с клиентом, здесь возможно только одно единственное объяснение: вы встречаетесь с другим клиентом, участвуете в важных переговорах или показываете квартиру. Для клиентов только данное объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с клиентами, забота о них входит в круг обязанностей каждого риэлтора.

Однажды я услышала фразу «Вы хотите дёшево или хотите хорошо?», которая произвела на меня сильное впечатление и впоследствии помогла мне аргументировать более уверенно. Я записала понравившуюся мысль в свой ежедневник и иногда употребляла её как один из моих аргументов. И ничего страшного, что не я её придумала. Она служит мне верой и правдой долгие годы.

Давайте возможность вашему собеседнику обдумать и проанализировать полученную от вас информацию. – Помните о русской народной пословице: «Слово – серебро, молчание – золото.» Делайте паузы в течение разговора. Давайте выговориться клиенту. Помните, что любой разговор – это диалог, а не монолог, а если монолог, то клиента.

Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. Он же завершает разговор. – Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиазма

Литвака М. Е., врача-психотерапевта, кандидата медицинских наук, писателя: «Побеждает тот, кто, зная, что прав, принимает правоту другого.» Препираться, да ещё по телефону, совсем не к лицу человеку, который занимается серьёзными вопросами недвижимости.

Я не знаю. – Вы не правы. – Я не понял. – Вы должны. – Вы меня не поняли. – Я вам ничего не обещаю. – «Нет», звучащее в начале предложения. – Агент не может говорить с вами сейчас. – Не вешайте трубку. – Я не уверен, что это возможно. – Вы должны приехать в наш офис. – Подождите секундочку, я скоро вернусь.

Ваш вопрос, действительно, сложен. Разрешите, я уточню его у юриста. Когда можно вам перезвонить и сообщить полученную информацию? – Вероятно, произошло недоразумение. – Поясните, пожалуйста. – Будет лучше, если… – Обещаю сделать всё возможное. – Разрешите, я поясню (объясню) вам ещё раз. – Это трудный вопрос. – Как только агент вернётся с переговоров, я обязательно передам, что вы звонили. – Будьте любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам отвечу через минуту. – Я уверена, что в нашем агентстве вам помогут – Лучше всего было бы… – Для вас имеет смысл приехать в наш офис. – Мне нужно уточнить ваш вопрос. Вы можете подождать несколько минут?