Цитаты из книг автора «Евгений Жигилий»

Ответ — мост — вопрос: просто они длиннее, чем в обычном перехвате. Клиенты каждой компании задают одни и те же вопросы, и если прописать основные из них и подготовить соответствующие ответы, то все просто. Но важно изучить свой продукт или услугу! Незнание порождает неуверенность, которая вызывает недоверие к вам, а люди предпочитают не покупать у тех, кому не доверяют! Что сделал наш продавец, чтобы к нему поехали?

Но все равно они задают вопросы, поэтому разберем, как применить наши умения по перехвату инициативы. Самая распространенная ошибка продавцов состоит в том, что чаще всего после вопроса клиента они «срываются» на презентацию и рассказ о чем угодно, ведь появляется естественный повод говорить, говорить и говорить… А вот это как раз делать и не стоит! Иначе разговор может уйти «в тайгу» и затянуться на добрые десять и более минут. «Уйти в тайгу» — ситуация в разговоре, когда один или оба собеседника настолько «заговариваются», что не в состоянии сразу вспомнить, о чем изначально шла речь. Помните: если человек задал вопрос, сначала нужно ответить на него! И перехват инициативы здесь работает по своей стандартной схеме, которую мы уже проходили: ответ + мост + воп­рос, следующий из нашей разведки. Давайте обкатаем вопрос «Что входит в комплектацию?» на конкретном примере. Этот вопрос один из самых распространенных у клиентов в автобизнесе, компьютерной технике, страховании, недвижимости — везде, где продукт или услуга сложны или состоят из отдельных компонентов. Обычно в ответ на него продавец берет в руки прайс-лист и начинает монотонно читать в трубку список, которые мозг нормального человека запомнить не в состоянии. В конце продавец спрашивает: «Вам все понятно?» Чтобы не показаться идиотом, человек отвечает: «Да». То же самое происходит с вопросами: «А что входит в страховку?», «А как оформить кредит?», «А что входит в комплект кухни?» и т. п. И что получается: внешне все выглядит хорошо, но клиент ничего не понимает и ни на шаг не приближается к решению приехать на встречу или сделать заявку. Опишем скрипт для данного вопроса. Итак, в середине входящего звонка в автосалон клиент спросил: «А что входит в комплектацию?» Продавец оказался «не промах» и ответил так.

Глава 17 Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми Если начало разговора рассчитано на то, чтобы произвести позитивное впечатление и перехватить инициативу — увести от обсуждения вопросов о ценах, скидках и наличии и завязать разговор, то клиенты во время разведки будут задавать вопросы. Страх перед ними и вероятность «выбиться из алгоритма» чувствуют почти все продавцы-новички. И он обоснованный: пока думаешь, что сказать и спросить, невозможно параллельно отвечать на вопросы. Только когда наши вопросы и ответы на возможные вопросы клиентов будут «выговариваться» сами, тогда исчезает страх, и все пойдет как по маслу. Это достигается дисциплинированной тренировкой, одних знаний недостаточно! Перехват инициативы второго уровня — навык ведения беседы, это получается, лишь когда вы идеально знаете продукт и скрипты. Делать перехват нам помогут две особенности, присущие всем людям. 1. Люди болтливы, если к нам проявлять интерес — мы будем много рассказывать о себе! 2. Люди мало спрашивают, если наши заранее заготовленные вопросы и комментарии отвечают на возможные вопросы, предвосхищая их. (Именно поэтому вы готовили собственную разведку в 19-м задании).

Поэтому необходимо полностью выполнить шесть первых шагов алгоритма. 1. Приветствие по стандарту. 2. Выслушивание запроса. 3. Присоединение. 4. Перехват: пара вопросов «или/или». 5. Знакомство. 6. Разведка: шесть-восемь вопросов.

Правило полного стакана Правило гласит: наливай полный стакан внимания! Конечно, это метафора! Человеку, испытывающему жажду, необходимо около 200 граммов воды, чтобы почувствовать насыщение. Если налить 30 граммов, то человек не напьется и ни о чем, кроме жажды, думать не сможет! То же самое происходит, если вы не наполните «стакан внимания» — не зададите достаточно вопросов о человеке и его ситуации, а перескочите на продажу встречи.

Первый универсальный основной вопрос: — Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели? Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения. Возможные уточняющие вопросы. Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался: — А когда обращались, если не секрет? — А с кем общались? — На чем завершилось общение? — Что приобрели в прошлый раз? Если клиент где-то был, сравнивал: — А где именно были? — Что там видели? — Что вам там сказали? — Как вам? Что решили? Второй универсальный основной вопрос: — С чем сравниваете? Дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает. Возможные уточняющие вопросы. Если человек ответил, с чем сравнивает: — По каким параметрам сравниваете? — Что вас в тех моделях привлекает? — На чем остановились? — Что понравилось больше всего? Третий универсальный основной вопрос: — Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас?

Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время. Цели разведки — узнать, что хочет человек, и вызвать у него симпатию. Задавая вопросы, мы получаем информацию, на которую будем опираться при «Продаже встречи». В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить. Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные — уточняющие. А «обычный» продавец — всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы. Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые — те самые обязательные 5–12 вопросов вашего бизнеса. Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным. Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются.

После знакомства также нет смысла делать паузу — нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!

1. Начало разговора: 1) приветствие по стандарту; 2) присоединение; 3) перехват: пара вопросов «или/или»; 4) знакомство. 2. Основная часть: 5) разведка; 6) продажа встречи. 3. Завершение разговора. 7) назначение встречи; 8) подведение итогов; 9) обмен контактами; 10) взятие обязательств; 11) благодарность. Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много! Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж? Этап продаж Каким шагам звонка соответствует 1. Подготовка Подготовка* 2. Контакт Начало разговора: шаги с 1-го по 4-й 3. Разведка Разведка: 5-й шаг 4. Презентация Продажа встречи: 6-й шаг 5. Работа с возражениями Возможна на любом шаге до сделки** 6. Сделка (закрытие) Завершение разговора: шаги с 7-го по 11-й 7. Сопровождение Звонок накануне встречи***

1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов. 2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство. 3. Цель начала разговора одна — произвести позитивное первое впечатление! 4. Начало разговора — это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным. 5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента — начните разговор именно с них! 6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!