Цитаты из книг автора «Евгений Жигилий»

— Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.

Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся — нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают! Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее. 1. Поприветствовать и представиться. 2. Помочь собеседнику вспомнить нас — связать звонок с историей клиента. 3. Узнать, удобно ли ему разговаривать. 4. Назвать причину звонка.

Чтобы человек не насторожился, важно после приветствия дать понять, «кто вы и от кого звоните», словом, связать звонок с прошлой историей. Как только человек поймет, что звонят «свои», ему станет интересно, зачем позвонили. Но мы не говорим сразу зачем, а интересуемся «Удобно ли разговаривать?», поддерживая в собеседнике интерес, чтобы он, сразу узнав о причине звонка, не ответил: «У меня нет времени!» И только затем обнародуем причину. У любого человека есть лимит любознательности. Пока он не поймет, зачем ему звонят, у него есть интерес. Но не бесконечный, время, которое отведено продавцу, чтобы установить контакт, составляет всего около 15 секунд. Как только любознательность оказывается удовлетворена, человек, если ему неинтересно, просто уходит от общения, либо начинает возражать, если имеет на этот счет свою точку зрения, либо продолжает разговор в конструктивном духе, если оказывается заинтересованным в продолжении беседы. Это означает, что с ним налажен контакт. Наша задача — вый­ти на третий вариант.

— Андрей Иванович? — Да… — Вам сейчас удобно разговаривать? Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы

Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией. Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так:

1. ФИО клиента. 2. Дата создания контакта — дата первого общения, когда вы получили данную информацию. 3. Номер телефона. 4. Электронная почта. 5. Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта. 6. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов. 7. Последний столбец — статус клиента.

1. Полное название организации. 2. Дата создания контакта — дата первого общения, когда вы получили данную информацию. 3. Номер телефона. 4. Электронная почта. Возможно, и скайп. 5. ФИО лица, принимающего решения. 6. ФИО контактного лица. 7. Информация о компании: где и чем занимается. 8. Резюме первого общения: потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта. 9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов. 10. Последний столбец — статус клиента.

Теплый звонок отличается от горячего тем, что вы лично не знакомы с человеком, которому собираетесь позвонить. Но данный клиент до этого уже работал с кем-то из вашей компании, его «история отношений» с компанией внесена в клиентскую базу — «тетрадку», файл или специальную программу CRM (Сustomer Relationship Manager). Единая CRM позволяет максимально эффективно управлять отношениями с клиентами, не терять их и не путать друг с другом. Если у вас в компании нет единой клиентской базы, ее стоит завести в своем персональном компьютере хотя бы в виде обычной таблицы. Если вы работаете с юридическими лицами, то в ней должна содержаться следующая информация.

— Напомнить о себе. — Поинтересоваться, «как все прошло». — Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге. — Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых. — Предложить свою поддержку. — Получить согласие на следующий звонок сопровож­дения (через три дня). — Попрощаться и пожелать всего доброго.

1. Назвал человека по имени. 2. Дал понять, что продукт максимально укомплектован. При этом употребил слово «практически», намекающее, что есть все, но возможно еще и что-то сверх этого. 3. Ответил: перечислил пять основных всем известных опций современного автомобиля. Но именно этого хотят люди — подтвердить свои ожидания, что там есть то, что должно быть в хорошей машине. При этом говорил размеренно, с эмоциями. 4. Поставил «мост»: эмоционально произнес: «Да что говорить! Лучше самому…» 5. Задал логичный по смыслу вопрос-закрытие: «Кстати, когда вам удобнее подъехать?»