Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Не позволяем оскорблять своих сотрудников Глобальная ошибка многих компаний, выбивших себе на груди татуировку «Мы — клиентоориентированные», — позволять вытирать ноги о собственных сотрудников. Дескать, операторы контакт-центра для того и работают, чтобы клиент мог выпустить пар. Нас совершенно не устраивает столь бесчеловечный подход. Компанию покупатель может оскорблять сколько угодно. Но как только он переходит на личности, не гнушаясь матом или иными грубостями, диалог тут же прекращается. Мы отвечаем: «Извините, мы не умеем общаться на вашем языке, всего хорошего».

Зачастую наш подход «портит» продукты с точки зрения массового восприятия. К примеру, колбаса, которая продается во «ВкусВилле», — серого цвета, цвета вареного мяса. И это правильный цвет для натуральной колбасы, но масс-маркет убеждает: колбаса должна быть розовой! И в этом случае нам совершенно не страшно и не стыдно идти против рынка, потому что так велит нам концепция. Или был забавный случай с салатом чука. В ресторанах и других магазинах его продают ярко-зеленым. Здравый смысл говорит, что настолько яркими водоросли быть не могут. Их действительно подкрашивают пищевым красителем. Когда мы через производителя вышли на поставщика сырья и попросили его прислать партию некрашеной чуки, он поинтересовался, все ли с нами в порядке. И реально пытался отговорить от столь опрометчивого шага. Чука без красителя действительно выглядит как копна состриженных волос. И продается на треть хуже, чем чука крашеная. Но благодаря такому подходу мы остаемся верны себе и нашим покупателям.

Этот подход при кажущихся на первый взгляд очевидными потерях на самом деле давал нам самое главное — скорость, опыт и возможность экспериментировать. Со временем «Избёнкой» мы протестировали все районы Москвы и Московской области, что в будущем здорово помогло группе развития при открытии магазинов «ВкусВилл». Ошибок в выборе локаций уже практически не возникало.

Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

Когда ты доверяешь лишь кругу приближенных лиц, а остальных оставляешь вне этого круга, ограничивая их в действиях, информации и правах, в компании появляется деление на избранных и прислуживающих. В такой атмосфере люди никогда не раскроются и всегда будут работать с десяти утра до семи вечера, а не жить работой.

Нам удалось укоренить в сознании большинства сотрудников, что ошибка — это хорошо и ее не нужно прятать. Тебя не будут ругать и тем более наказывать.

— У меня часто спрашивают: «Что нужно для того, чтобы начать бизнес?» Надо найти людей, которые хоть что-то в этом понимают.

В розничном мире принято жить по жестко установленным правилам. Протоколы и регламенты издаются в корпорациях пачками и не предполагают какой-либо инициативы на местах. Считается, что таким образом компания достигает единообразия и порядка. Мы всегда отрицали такую модель управления, понимая, что она вынуждает продавцов отключать не только мозг, но и душу. Наверное, поэтому всегда рассматривали магазин как отдельный микромир, а офис в этой цепочке был и остается исполнительным органом, а не законодательным.

Задваивать абсолютно всех сотрудников и контрагентов, конечно, нет никакого смысла. Эта тактика выручает, если не хочется строить иерархию, добавляя новые уровни «власти», или когда нужно защититься от монополии и при этом постоянно находиться в поиске лучшей услуги или лучшего продукта. Принцип задвоения применим абсолютно в любой сфере бизнеса

Всем покупателям в магазине раздавалась газетка с конкурсом «Я — генеральный директор». На первой полосе — краткое условие: «Представьте, что сегодня вас назначили генеральным директором “ВкусВилла”. Команда и покупатели в ожидании. От вас, как от директора, ждут реальных и конкретных действий. Причем уже сегодня! Что будет самым первым, что вы измените в компании?» И там же адрес, куда можно присылать свои предложения. Авторам идей, которые мы выберем и реализуем, мы сулили неплохие призы. Например, бесплатное посещение наших магазинов целый месяц.