Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Вдохновленные книгой «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки, мы решили еженедельно измерять индекс лояльности

Главное — помочь покупателю. Методы и средства не обсуждаются

Для них это определенная гарантия, мол, оставайся самим собой, не позволяй другим оскорблять себя, компания будет на твоей стороне.

«Извините, мы не умеем общаться на вашем языке, всего хорошего».

компания только начинает собирать отзывы и получает одно-два сообщения в день, то чем подробнее будут ответы на все комментарии, тем лучше. Это нужно не столько задавшему эмоциональный вопрос, сколько другим клиентам, которые случайно наткнутся на ваш диалог в интернете. Для них это будет наглядным подтверждением заинтересованности компании в чужом мнении.

Но! Этот принцип применим только к тем компаниям, которые получают много сообщений от клиентов. Если ваша

простые человеческие фразы формируют в голове клиента доверительный образ всей компании.

Интерес собственника или директора к такого рода мероприятиям очень важен. Это правильный ориентир для всех сотрудников. Пример, как нужно делать.

одной из моих ошибок было внедрение системы сбалансированных показателей (ССП).

ошиблась, поэтому мы потеряли миллион». Всегда скажет, что это мы ошиблись, мы стали умнее. И за это мне еще более совестно.