Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Однако получать цифру ради цифры нам было совсем не интересно. Поэтому мы доработали методику опроса клиентов с учетом своей специфики, и в итоге у нас появился показатель покупательской поддержки (ППП). Для начала мы отказались от десятибалльной оценки. Во-первых, в российской системе образования преимущественно пятибалльная шкала, поэтому людям очень сложно ориентироваться в другой системе координат. Во-вторых, практическим путем мы установили, что на вопрос «Посоветуете ли вы компанию “ВкусВилл” своим друзьям?» людям намного комфортнее ответить «да», «нет» или «не знаю». Во всяком случае, это вызывает у них гораздо меньше

Индекс лояльности — известный и признанный показатель, которым пользуются многие компании во всем мире. Формула его подсчета следующая: % горячих поклонников – % критиков = NPS Мы пробовали измерять индекс лояльности, находясь в магазине и разговаривая с покупателями прямо там. Пробовали опрашивать по телефону, каждую неделю обзванивая клиентов. В итоге остановились на телефонном опросе, так как это

Сильные стороны стали первой частью обещаний покупателям. Это то, что следовало сохранить и приумножить.

Получив более 2000 различных мнений, мы свели результаты всех опросов. Выявили свои сильные стороны. То, за что покупатели нас ценят и любят. Среди лидеров хит-парада оказались: качество продукции, натуральность составов, уникальность торговой марки и постоянное взаимодействие с покупателями (открытость).

Ориентироваться на мамочек с детьми, «садиться» на трафик крупных супермаркетов, у которых можно получать покупателей за счет контраста и уникального продукта

Для большинства сотрудников тогда это казалось катастрофой, но вечно спокойный Андрей Кривенко сказал: «Хорошо, что это случилось сейчас, пока мы маленькие. Детскими болезнями очень важно переболеть в детстве». Через шесть лет, комментируя этот инцидент, Андрей вспоминал: — Тогда было очень тяжело, но здорово, что это произошло. Иначе мы бы никогда не научились правильно инкассировать выручку (смеется). Это же надо было додуматься: привозить все конверты с деньгами из «Избёнок» в офис и передавать их банку через несколько дней. Самое полезное для организации органистического типа — кризис, банкротство и все, что связано с обновлениями. Здесь по аналогии с человеческим организмом. Человек не может жить в стерильных условиях. Казалось бы, никаких микробов и внешних угроз. Но организм ждет испытаний и вызовов, поэтому спорт, болезни, новые знания делают организм сильнее, так как он постоянно обновляется.

«ВкусВилл» настроен менее агрессивно, но HR-отдела у нас все равно нет. Подбор персонала ведется следующим образом. Поиском новых продавцов занимаются девочки-подборщицы, их заказчики — розничные управляющие. По сути, подборщики работают только на розницу, помогая комплектовать открывающиеся магазины новыми продавцами. Розничные управляющие вольны распоряжаться этим процессом так, как считают нужным. Если хотят, могут прибегнуть к помощи кадрового агентства. Или заниматься подбором сами. Или нанять новых людей. Компания полностью отдала им контроль за процессом подбора продавцов. Все остальные подразделения ищут новых сотрудников сами. И здесь способы тоже могут отличаться. Кому-то некомфортно писать объявление о вакансии, размещать его на сайте, назначать собеседования. В таком случае можно передать эти функции стороннему кадровому агентству. Но чаще всего сотрудники и руководители, которые озабочены поиском нового человека в команду, сами заинтересованы в участии во всех этапах подбора. Специалистов по HR обычно будоражит такой подход, и они начинают сыпать профессиональными аргументами: мол, необученный человек «не в состоянии оценить компетенции соискателя и разглядеть потенциал». Мы всегда соглашаемся и объясняем, что компетенции и потенциал мы и не пытаемся оценивать и разглядывать. Нам главное — человека приличного найти, а что там у него с потенциалом — жизнь покажет.

Все хорошие начинания убиваются большими деньгами. Мы просто лишили «ВкусВилл» денег. И он как-то выкрутился, — скажет через пять лет Андрей Кривенко на встрече с читателями онлайн-издания Republic. И все засмеются.

Именно тогда мы начали активно вспоминать статью Гэри Хэмела «Сначала увольте начальников»[1]. Идея построить компанию без руководителей не отпускала меня. А дальше уже был Лалу с книжкой «Открывая организации будущего», Талеб с «Антихрупкостью» и т.д.

Все это оказалось не зря. Благодаря кризису мы нашли жизнеспособную модель «ВкусВилла».