Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Хорошо запомнился момент, когда одна наша коллега забежала в подсобку магазина за очередной порцией продуктов с круглыми от удивления глазами и сказала: «Они сейчас все сожрут!» Потом немного подумала и добавила: «Пусть едят, конечно, не жалко. Но ведь они не едят, а жрут!»

Чана Кима и Рене Моборна «Стратегия голубого океана»,

Благодаря обсуждению книги «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки в 2012 году мы запустили проект ППП — показатель покупательской поддержки, о котором расскажем в отдельной главе. Обсуждение книги «Принцип “черного ящика”» Мэтью Сайеда перевернуло сознание и научило по-другому относиться к ошибкам. А Управление розницей даже изменило формат собрания. Все жалобы они стали рассматривать по новому алгоритму, на который их натолкнула книга. Об этом также расскажем в отдельной главе. Что сделать, чтобы сотрудники вашей компании захотели читать и обсуждать книги?

К примеру, на обсуждении «Антихрупкости» Нассима Талеба мы приняли решение открываться в ближайших к столице регионах, хотя до этого говорили (и действительно так думали), что никогда не пойдем дальше Москвы и Московской области. К этой идее мы пришли, рассуждая о хрупкости «ВкусВилла». В чем мы уязвимы? Поняли, что нашим слабым местом является локация в одном регионе. Представили себе, что мэрия Москвы

Детально проанализировав факторы, создающие неудобства для покупателей, розница сформулировала следующие обещания клиентам: Покупателям в магазинах не тесно. Никогда не проявлять грубость, непрофессионализм, черствость. В наших магазинах безопасно. На полках никогда нет просроченных товаров. У покупателей принимается любой возврат по правилам, и любая жалоба покупателя должна быть урегулирована еще в магазине. Совершать покупку удобно и приятно: красивая и удобная выкладка; легко найти товар; актуальные цен

Отчеты о собраниях по улучшениям. Писать о том, что изменилось благодаря отзывам

Использование любого свободного пространства

Есть ошибка — признать ее. Нет ошибки — защищаться, но законными способами Это очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя — найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь

Удивить террориста своими условиями Это высший пилотаж, но результат стоит того. Когда звонит вымогатель и начинает запугивать вас судом, проверками надзорных органов, постами в интернете, он искренне убежден, что вам эти проблемы совсем не нужны. И, между нами, это чистая правда. Но можно довести ситуацию с угрозами до абсурда и обезоружить вымогателя. Вот пример такого диалога, который состоялся у нас с очередным террористом. — Мне в варениках с вишней попалась косточка. Я сломала зуб. Лечение будет стоить около

Но краха не произошло. Возвраты продуктов от покупателей по причине плохого качества или вкуса составляют крохи — что-то около 0,05 процента от общего количества списаний. Так было и с десятью, и с пятью сотнями магазинов.