Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Индекс лояльности — известный и признанный показатель, которым пользуются многие компании во всем мире. Формула его подсчета следующая: % горячих поклонников – % критиков = NPS

Если перед вашей компанией стоит вопрос увеличения количества клиентских отзывов, запомните главное. Покупатели никогда не будут сообщать вам о проблемах и неудобствах, если не поймут, зачем это нужно.

книга Чана Кима и Рене Моборна «Стратегия голубого океана»

И в этот раз мы абстрагировались от материального мира, забыли о финансовом грузе, который давил на всех, и начали устранять в первую очередь те проблемы, о которых нам уже неоднократно сообщали покупатели.

Если ваших клиентов, звонящих в службу поддержки, встречает избитая фраза на автоответчике: «Ваш звонок очень важен для нас», завтра же сделайте все возможное, чтобы от нее избавиться. Эффект от этой фразы прямо противоположен тому, что вы ожидали, — она не только убивает доверие к вашей компании, но еще и демонстрирует: вам наплевать на мнение клиента, раз вы встречаете его столь шаблонно и негостеприимно.

У меня часто спрашивают: «Что нужно для того, чтобы начать бизнес?» Надо найти людей, которые хоть что-то в этом понимают.

Отказываясь от бюджета, руководитель компании снимает с себя ответственность за издержки. Она теперь полностью лежит на сотруднике, принимающем решение, как распорядиться деньгами. Поверьте и проверьте: при такой схеме люди гораздо более сознательно подходят к трате денег, чем в заданных кем-то рамках.

Наличие стандартов обслуживания гораздо лучше, чем их отсутствие. Но обязанность улыбаться и здороваться с клиентом не превратит равнодушного сотрудника в неравнодушного

В критической ситуации лидер — один из главных ресурсов: когда сотрудники растеряны, эффективно работает лишь авторитарное управление.

Работая на клиента, бизнес использует сервисную формулу. Работая на человека, бизнес включает душу.