Цитаты из книг автора «Евгений Севастьянов»

1) В компании по обслуживанию компьютеров, по моей рекомендации, зафиксировали, что специалист, принявший заявку, отвечает за качество ее выполнения и обязан организовать работу других привлеченных сотрудников – технических специалистов. Сделали корпоративный стандарт и программу обучения.

Системный подход к управлению Различайте роли «административный руководитель» и «руководитель проекта/процесса». С помощью вторых вы сможете построить горизонтальные связи между сотрудниками разных подразделений и зафиксировать ответственность за весь результат на конкретном человеке. Руководитель процесса должен владеть базовыми управленческими навыками и компетенциями – не забудьте составить стандартную программу обучения и организовать учебный процесс. Зафиксируйте обязанности руководителя процесса и исполнителей в отдельном регламенте.

Я был озадачен ситуацией по одному из клиентских проектов комплексного маркетингового сопровождения. Денежные поступления от клиента большие, но прибыль невысока. Выяснилось, что ответственный за проект руководитель среднего звена постоянно делает кучу работы сверх того, что можно внедрить на практике. Задачи, которые должны были решаться в несколько действий, целенаправленно растягивались и усложнялись в разы. Как я потом узнал, менеджер так решал вопрос собственного развития – вопреки интересам клиента и моей компании. Особенно было обидно, что специалист классный, умный, воспитанный.Тут все просто: где нет достаточного управленческого воздействия со стороны руководителя, люди работают так, как считают нужным и как им выгодно, руководствуясь личными интересами. И представьте себе, подобным образом себя ведут умные, эрудированные, образованные и ориентированные на развитие люди. В итоге я потерял и клиента, и менеджера. Оба оказались «перекормлены»: клиент – лишними действиями, создававшими иллюзию «глубокого погружения» в проект со стороны менеджера, а менеджер – возможностью заниматься исключительно собственным развитием, пренебрегая интересами компании. Согласитесь, неприятные последствия вовремя не замеченной и не решенной проблемы «кризиса перепроизводства» и не сказанной фразы «Горшочек, не вари!».

Константин, руководитель проектного отдела в строительном холдинге, еще два месяца пожинал последствия обманутых ожиданий. Шок сотрудников быстро сменился тотальным противодействием любым нововведениям. По подсчетам Константина, он мог бы потратить на 45 % меньше своего рабочего времени на внедрение системы регламентов и рабочих отчетов, если бы сотрудники не записали его в личные враги из-за обманутых ожиданий.

Решение было им принято не из-за претензий. Причиной стал резкий переход от «вялотекущей работы» к жесткой обратной связи и требованиям. Типичный пример обманутых ожиданий «моя работа руководство устраивает» и «я делаю все хорошо и могу расслабиться на этой работе». Прошлого не исправишь, но можно влиять на будущее. Сейчас я поступил бы иначе. Вместо «резкого перехода» сначала поуправлял бы ожиданиями и добавил плавности в действиях:1. Вместе с сотрудником проанализировал бы его работу.2. Дал бы откровенную, но умеренную обратную связь.3. Убедился бы, что менеджер осознал и согласен с проблемой, готов изменить подход в работе.4. Вместе с Марком составил бы список требований к работе с клиентами (или как минимум обсудил ключевые).5. Помог бы адаптироваться к повседневному применению нового подхода. 6. Запланировал бы корректирующие контрольные точки.

Системный подход к управлению Управление ожиданиями – один из ключевых навыков руководителя. Формировать ожидания подчиненных следует осознанно и регулярно. Это обязанность. Сюда входит и задача оценивать текущие ожидания сотрудников, чтобы их корректировать.Да, для управления ожиданиями требуется больше времени и сил, чем для того, чтобы «рубить шашкой». Зато есть серьезный выигрыш за счет экономии ресурсов на разгребание последствий:• более плодотворная работа связки «руководитель – подчиненный» (должны действовать как команда);• силы руководителя направлены на получение качественного результата, а не преодоление «стены сопротивления»;• люди не считают себя обманутыми, а значит, не будет резона обманывать в ответ; • меньше раздражения и негативных эмоций.

Тренировка управленческой мышцы 1. Проанализируйте свои действия: как вы управляете ожиданиями подчиненных?2. Какими из перечисленных ожиданий вы управляете, а какими – нет? По какой причине?3. Чем целесообразно расширить круг ваших действий?4. Дополните типовой список ожиданий сотрудников, за которыми руководителю следует внимательно наблюдать, опираясь на собственный опыт. 5. Пройдитесь по списку ожиданий из истории и ответьте на приведенные вопросы применительно к себе.

Среди ключевых ожиданий, которые рекомендую проверить у подчиненных и сравнить, насколько они расходятся с текущим положением дел и вашими планами: 1. Какие правила сотруднику необходимо выполнять (в управленческих и профессиональных процессах).2. Какие у вас требования к точности и качеству работы и результату.3. Какой будет ваша реакция на нарушение правил и отклонение от требований.4. Руководитель будет разбираться с проблемой/нарушением формально или сможет докопаться до сути: несовершенство технологии, у сотрудника недостаточно знаний, нежелание сотрудника делать работу качественно, а может, и комбинация всего перечисленного.5. Как будет оцениваться работа сотрудника: можно «только стараться» или «в первую очередь смотрим на результат»; не будет ли форма подменять суть в работе?6. Какой подход в компании (и у руководителя) к управлению: системный (задачи планируются заранее), хаотичный («пришла в голову идея и бегу реализовывать»), пожарный (кидается на проблемы, когда они становятся «пожарами»).7. От чего зависит заработная плата, в каких случаях возможны бонусы, а в каких – депремирование; как получить повышение (денежное, карьерное) и при каких условиях (навсегда? только на время, когда качественно выполняются расширенные обязанности?).8. Как у сотрудника соотносятся мнение о его вкладе в общее дело и собственном вознаграждении? Как ни странно, ощущение и «чрезмерно маленького вознаграждения», и «большого» порождает завышенные ожидания и требования со стороны персонала.Прежде чем менять правила и управленческий стиль, не забудьте «переформатировать» ожидания подчиненных, чтобы не обманывать их. Представьте, что вы ранее принимали работу, сделанную спустя рукава, и вдруг, после какого-то тренинга/статьи/книги/видео/совета, на следующий день ругаете подчиненных на чем свет стоит. Ожидания сотрудников будут разрушены, перестроиться они не успеют и займутся саботажем (открытым или скрытым) или «компенсацией» (ответный обман, например трата половины рабочего времени на личные дела), либо «положат заявление на стол».

Системный подход к управлению «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!» – жизненная цитата из «Алисы в Стране чудес». Системное управление подразумевает непрерывный поиск и внедрение более эффективных и технологичных способов выполнения работы, дающих более качественный результат и больше ценности для клиентов.Компании проигрывают более быстрым и активным конкурентам, если руководители и ключевые специалисты не готовы осваивать новое, пересматривать свою точку зрения. Недаром говорят: «Кто перестал профессионально и личностно развиваться, тот умер» (в социальном смысле).Организация, бизнес, команда, подразделение, группа людей и даже государство «умирает», когда в нем на ключевых позициях начинают преобладать «мертвые» люди. Так что проводите в своей компании и подразделении регулярную «диспансеризацию». Моя личная история

Так продолжалось восемь месяцев, пока реальность не показала ошибочность моих расчетов. Эффект был неожиданным – мои подчиненные расслабились, увидев, что руководитель делает всю работу за них. А ларчик открывался просто. На лидерство стоит рассчитывать только после того, как сотрудники начнут четко выполнять стандарты и договоренности. Безусловно, есть очень харизматичные люди. Такие скажут слово – и замотивированные сотрудники бегут все выполнять. Но я к таким не отношусь и в реальности таких видел мало.После моей концентрации на разработке правил (вкладывал «положительные образцы» в регламенты, а не «подвиги») и контроле за их соблюдением я сэкономил 20 % моего времени. Зафиксировал в регламенте стандарты работы с клиентскими проектами, добавил примеры и «начал драть» менеджеров за их несоблюдение. Вот она, живительная сила правил и своевременных пинков!