Цитаты из книг автора «Елена Золина»

Приток считается точно так же, только первая цифра в вашей формуле (там, где у нас 150) – это количество абсолютно новых Клиентов. Если приток больше оттока, то в компании все нормально (хотя отток более 10 % должен вас насторожить). Если меньше или равен – пора принимать сервис-меры.

Считаем результат компании X: Churn rate компании X на январь 2019 = 150 Клиентов /10 000 Клиентов = 1,5 %

Как вычислить этот показатель? Например, берем за правило, что ушедшими считаются Клиенты, которые не совершали покупку более двух лет (подходит для медицины, туризма).

Сколько Клиентов у вас было в базе на конец прошлого отчетного периода?

Мы в процессе постановки сервиса всегда ищем динамические показатели, которые позволят оценить эффективность внедрения сервис-инструментов. Один из таких показателей – Churn rate (отток Клиентов и возможных доходов). Churn rate = (Кол-во ушедших пользователей / Общее количество пользователей) × 100 %

Реклама работает, как правило, на привлечение первичного потока Клиентов. Сервис формирует приверженность компании, работает над повторной покупкой, увеличением объема рекомендаций. Мы убеждены, что максимальный эффект эти две составляющие маркетинга дают, будучи в комплексе. Давайте это докажем.

что довольные Клиенты тратят больше, дольше и чаще.

У Клиента, удовлетворенного после негатива, вероятность повторной покупки 95 %. То есть доказано и проверено, что капризных Клиентов надо любить и ценить, а не бояться и ненавидеть! Ведь каждая претензия – ваш шанс получить еще одного адвоката вашего бренда. Стоит только правильно и быстро среагировать

• Привлечь Клиентов по рекомендации с помощью инструментов Это позволяет увеличить клиентскую базу

Удержать постоянных Клиентов с помощью инструментов Это позволяет увеличить долю постоянных Клиентов