Цитаты из книг автора «Эл Свитцлер»

В результате мы оказались в ловушке двух неудачных выборов. Мы хотели бы что-нибудь сказать — но не грубость или резкость, которые могут привести к скандалу.

третий раунд исследований мы начали с нового метода. В этот раз мы моделировали эффективный разговор. Вначале влезали в очередь перед коллегой, который должен был прямо, но вежливо указать нарушителю на его проступок. Ему следовало учтиво сказать: «Простите. Может быть, вы не знаете, но мы стоим здесь уже больше получаса

Вы учитесь на своей ошибке, и ваша внутренняя логика выбирает предсказуемую и бесперспективную формулу. Вы приходите к заключению, что лучше промол

Кто-то постоянно нарушает обещания, и какое-то время вы делаете вид, что не замечаете этого, но в один прекрасный день ваше терпение лопается, и вы взрываетесь. Взбучка, кажется, проходит вполне успешно, пока вы не замечаете, что все вокруг пялятся на вас, а не на вашего обидчика. В этой сцене вас считают плохим герое

Когда-то их осадили, поставили в неудобное положение или как-то иначе плохо с ними обошлись, и теперь они не хотят испытывать новые разочарован

Никто из тех, кто наблюдал предложенную нами модель активного поведения, не сказал ни слова, когда сцена повторилась.

изменили ход эксперимента. Во втором раунде мы влезали без очереди перед нашим коллегой — исследователем, который стоял в кассу кинотеатра вместе с остальными. При этом он не пропускал обидчика молча (что было всеобщей нормой), а говорил, как ему поручили: «Эй, парень, шел бы ты в конец очереди, как все». Тогда обидчик (тоже член нашей команды) извинялся и направлялся к концу очереди.

утром 13 января 1982 года пассажирский самолет врезался в мост, соединяющий штат Вирджиния с Вашингтоном. Выжили только пять человек из семидесяти девяти находившихся на борту. Позже в ходе расследования выяснилось, что второй пилот заметил обледенение крыльев, сообщил об этом, но его слова проигнорировали, а он не поднял вопрос второй раз, поскольку боялся слишком давить на первого пилота. Из-за его молчания погибли семьдесят четыре человека[6].

А как насчет причины многих авиакатастроф? Космический корабль «Челленджер» развалился на куски на глазах у всей страны. Позже стало известно, что несколько инженеров предполагали, что уплотнительные кольца могут выйти из строя, но не сообщили об этом, не решившись вступить в открытую конфронтацию с руководством[7].

Она тронула за плечо нахалку, которая протиснулась перед ней, и спросила: «Где вы сделали такую стрижку?» (Воссоздание этого эксперимента можно увидеть на видео «Чья сейчас очередь?» на www.vitalsmarts.com/bookresources.)