Тони Шей признает, что Всемирная сеть дает право голоса каждому, включая покупателей Zappos, и их записи в блогах и социальных сетях могут дойти до миллионов. Вот почему Zappos рассматривает каждый диалог как возможность… показать бренд в положительном свете. Сотрудников просят быть откровенными, и поэтому клиенты чувствуют, что это знакомые люди, к которым удобно обратиться. Это искренний контакт, после которого удовлетворенный покупатель, вероятно, расскажет другим о своем опыте»{33}. Однако от имени компании в Twitter высказывается не только Тони Шей (@zappos). Многие сотрудники Zappos зарегистрированы на этом ресурсе и регулярно оставляют записи.