Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании

Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
3.92

На страницах этой книги Джозеф Мичелли раскрывает секреты успеха одной из самых выдающихся современных интернет-компаний – Zappos.

Прочитав ее, вы узнаете о том, какую роль играет корпоративная культура, насколько важно следовать заявленным принципам на деле, каковы составляющие уникальной си-стемы отбора и тренинга «заппониан», как подобрать людей, которые идеально «впишутся» в культуру вашей компании, как организовать взаимодействие между сотрудниками, создать сплоченную, лояльную, эффективно работающую команду и с помощью приемов, которые на первый взгляд могут показаться странными, «доставить счастье» всем тем, с кем так или иначе связан ваш бизнес.

Лучшая рецензия
Elena_020407
Elena_020407
Оценка:
19
Печально видеть, что отличное обслуживание часто отличается от ужасного лишь малой толикой искреннего неравнодушия. Если бы компании больше думали о человеческих отношениях и меньше - о бизнесе, люди шли бы к ним толпами.

Сегодня в кругах предпринимателей и маркетологов все чаще звучат разговоры о том, что будущее в продвижении товаров за "евангелистами" - теми, кто является на 101% лояльными потребителями бренда и готовы искренне советовать его своим друзьям и знакомым. Я во многом согласна с такими развитием событий, ведь количество мусора в сегодняшнем информационном пространстве уже зашкаливает все мыслимые пределы. Набившей оскомину рекламы становится все больше, замечают ее все реже, а рыночные исследования уверенно рапортуют о том, что потребители больше доверяют не тем брендам, которые выбрасывают миллионные бюджеты на телевизионную рекламу и наружку, а тем, кого хвалят в своих постах в соцсетях друзья и знакомые.

Вдохновленные опытом заокеанских компаний, СЕО местного разлива ломают копья в переговорных, пытаясь выстроить ту маркетинговую стратегию, которая сделает клиентов мегалояльными, а продажи мегавысокими. Но почему-то все забывают об одном - потребитель уже далеко не так прост и наивен, как лет 10 назад. Он умеет отличить компанию, которая заботится о нем на деле, о той, которая только красиво об этом говорит.

А ларчик открывается очень просто - в основе любой успешной компании лежит человеческий ресурс. Ваши сотрудники должны искренне любить клиента и действительно верить в тот продукт (или услугу), за который он готов заплатить. И только совместными усилиями команды, всей сердцем верящей в бренд, можно достичь того, что в Zappos'е называют "вау"-эффектом.

Практически вся книга посвящена корпоративной культуре одного из самых успешных американских доткомов двух последних десятилетий. Компания, которая начинала торговать обувью через Интернет едва ли не в гараже (привет Джобсу), спустя десять с небольшим лет была продана гиганту Amazon за 1,5 млрд долларов. Секрет успеха - сотрудники, влюбленные в работу, могут сделать сервис действительно сногсшибательным.

Zappos несколько лет подряд занимает далеко не последние строки в рейтинге работодателей Fortune, на одну вакансию приходит несколько сотен резюме, а те соискатели, которые после прохождения испытательного срока сами приходят к решению, что не подходят для работы в Zappos, еще и получают не самое маленькое по американским меркам пособие, позволяющее продержаться на плаву в поисках рабочего места. В Zappos в порядке вещей конкурсы на поедание печенья на скорость, шуточный вооруженный налет отдела программирования на бухгалтерию и крепкое плечо, и крепкое плечо, которое подставят коллеги, с которыми даже едва ли пару раз пересекался по рабочим вопросам. Основатель и идейный вдохновитель компании Тони Шей сидит не в отдельном кабинете, спрятанном за пятью приемными, а в центре зала для менеджеров, а все руководители, которые приходят в компанию в обязательном порядке несколько недель работают в колл-центре, вникая в особенности обслуживания клиентов. Для сотрудников Zappos - настоящая семья, и они искренне пишут о своих радостях и победах в твиттере. И не удивительно, что люди, у которых горят глаза, умеют зажечь своим энтузиазмом клиентов, которые ощутив на себе сервис, превосходящий самые смелые ожидания, становятся такими же активными "евангелистами", как и сами сотрудники Zappos.

А еще у Zappos есть свой собственный образовательный центр, который в котором учат бизнесменов, как строить корпоративную культуру и нести счастье клиенту.
А еще в Zappos каждый сотрудник может внести свою лепту в формирование корпоративных ценностей, и его мнение обязательно будет учтено.
А еще Zappos абсолютно бесплатно отправляет всем, кто небезразличен к компании, книгу, в которой изложена миссия компании.
На самом деле все "интересности" этой компании, уже успевшей обрасти легендами на Западе, сложно перечислить. Если вам действительно интересно - лучше не полениться, а прочитать книгу. Она того стоит.

Существенный плюс книги - это встречающиеся в каждой главе чек-листы, по которым можно проверить, насколько вашей компании удается формировать правильную корпоративную культуру, и в конце каждой главы - ключевые тезисы, над которыми можно подумать дополнительно. И очень приятное дополнение - QR-коды, считав которые можно посмотреть видео о компании, ближе познакомиться с Zappos Insite, почитать отзывы и узнать много всего интересного, что редко удается поместить в формат книги.
Четыре звезды за то, что Мичелли, видимо, не знаком с тезисом "краткость - сестра таланта". Искренне увлеченный Zappos, он местами начинает повторяться, что порой немного начинает раздражать. И перевод не лучший. Но в целом - вполне терпимо.

Теперь хочу очень хочу прочитать не взгляд со стороны, а историю бренда от его создателя Тони Шея "Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук". Я все-таки больше люблю читать не наблюдения посторонних людей, а рассказы тех, кто своими руками, кирпичик за кирпичиком, строил успех. Вдохновляет, знаете ли :)

Читать полностью
Лучшая цитата
рритории, где сидят финансисты. Я купил 16 упаковок по 35 дротиков, а еще мы принесли стробоскопы. Основной план состоял в том, чтобы ворваться в финансовый отдел в самое спокойное время, выключить верхний свет, включить стробоскопы и запустить наш десант через заднюю дверь. Наша команда блогеров сняла на видео военный совет и наши приготовления. Я произнес вдохновляющую речь по мотивам речи Мела Гибсона из “Храброго сердца”. Все это было невероятно весело, и мы готовы к ответному удару».
Оглавление
  • Примечание автора
  • Предисловие к российскому изданию
  • Введение
  • 1. Zappos? Что такое Zappos?
  • Мифы и реальность
  • Совсем немного истории
  • 1. Команда соратников с разными навыками
  • 2. Мужество делать то, что считаешь правильным
  • 3. Энтузиазм, решительность и скромность
  • Уникальное конкурентное предложение Zappos – больше чем слова: дела и люди
  • Что такое «правила Zappos»?
  • Уникальная возможность улучшений
  • Принцип 1. Идеальное соответствие
  • 2. Все дело в культуре
  • Одни ценности известны с самого начала, другие открываются в пути
  • Важность письменного изложения ценностей
  • Опыт должен быть осязаемым
  • Это не для меня, а для стартапа вроде Zappos
  • Входной билет – знание ценностей
  • Выбирайте только тех, с кем вам будет приятно проводить время
  • Глава 2: идеи на вооружение
  • 3. Культура – это действие
  • Я не подошел – почему?
  • Я прошел – Zappos выбрала меня
  • Как адаптируют новых сотрудников
  • Дежавю – культура, ценности и сервис
  • Финальный отбор и формирование команд
  • Вводный тренинг позади – что дальше?
  • Чтобы культура жила
  • Обсуждение ценностей на регулярных совещаниях о прогрессе сотрудника
  • Выделение средств на культурные мероприятия
  • Поощрение открытого обмена мнениями о корпоративной культуре
  • Глава 3: идеи на вооружение
  • Принцип 2. Быстро и без усилий
  • 4. Меньше усилий, больше клиентов
  • У легкости много проявлений
  • Чтобы решения были верными
  • Как сделать все правильно
  • Что видим, то и получаем
  • Что? Мы сделали все, а вам не нравится?
  • Глава 4: идеи на вооружение
  • 5. Слагаемые отличного сервиса: быстродействие, знания, решение проблем, сюрпризы
  • Акцент на быстродействии
  • Обучение сотрудников: знание продукции и качество обслуживания
  • Быстрое решение проблем
  • Сюрпризы для клиентов – за рамками предсказуемого и нормативного
  • Глава 5: идеи на вооружение
  • Принцип 3. Шаг на частную территорию
  • 6. Не просто кошелек на ножках
  • Легендарная компания? И что это значит?
  • Куда мы движемся?
  • Разрешите и не мешайте
  • Личный подход на каждом шагу – плюс много доброты и благодарности
  • Больше меньшими средствами
  • Глава 6: идеи на вооружение
  • 7. Контакты на всех уровнях
  • Счастье постоянно сообщать об улучшениях
  • Применяем научные методы
  • Общение для всех
  • Поставщики – тоже люди?
  • Каждый – клиент
  • Глава 7: идеи на вооружение
  • Принцип 4. Растяжка
  • 8. Университет Zappos
  • Базовые знания
  • Обучение лидеров
  • Научите следовать мечте
  • Поддержка развития и образования
  • Глава 8: идеи на вооружение
  • 9. Не только обувь
  • Сумки, аксессуары, одежда, товары для дома, косметика, спорттовары и многое другое
  • Продукты – да, но корпоративные тренинги?
  • Во главе социальной революции
  • Слушать ради полноценного контакта
  • Подготовка расширенного контента
  • Раздвигать границы иногда рискованно
  • Глава 9: идеи на вооружение
  • Принцип 5. Игра на победу
  • 10. Гуляй смело
  • Источники кратковременного удовольствия
  • Устраняем барьеры и налаживаем связи
  • «Мы сможем»
  • Среднесрочные источники удовольствия
  • Долговременные источники радости
  • Глава 10: идеи на вооружение
  • 11. ВВВ
  • Качество профессиональной жизни
  • Не жалея сил и времени
  • Производственные планы и исключительные результаты
  • «Евангелизм» сотрудников и клиентов
  • Глава 11: идеи на вооружение
  • Заключение: конец, начало и вы
  • Zappos плюс вы
  • Каков ваш завет лидера?
  • Приложения
  • Приложение A. «Хорошо поговорили»
  • Приложение B. Отрывки из «Книги о корпоративной культуре» Zappos
  • Благодарности
  • Об авторе
  • Сноски