Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Клиентская база сегментируется — делится на группы в соответствии с ожиданиями в отношении сервиса. Это дает компании возможность более эффективно удовлетворять ожидания всех клиентов, предоставляя им именно то обслуживание по уровню, качеству и типу, которое они ожидают.

Гастрономы Stew Leonard’s известны миллионам. Это у них перед входом стоят гранитные плиты с высеченным текстом: Правило № 1: Клиент всегда прав. Правило № 2: Если клиент неправ, перечитай Правило № 1.

Его трехступенчатая система включает следующие шаги. Разработайте простую, легкую для понимания систему гарантий. Подумайте, что самое

Действительно ли компания производит высококачественный продукт или оказывает высококачественную услугу, как она утверждает? Согласны ли с этим клиенты? Как можно улучшить обслуживание и удовлетворять потребности клиентов таким образом, чтобы обеспечить рост бизнеса?

Чего хотят ваши клиенты и что им нужно (более подробно этот вопрос освещен в главе 5)? Какие услуги мы можем предложить клиентам, которых нет у конкурентов? Как можно улучшить существующее обслуживание? Как можно эффективнее информировать клиентов о доступном обслуживании? (Самый превосходный сервис абсолютно бесполезен, если клиент не знает о нем или не замечает его.) Разработайте и внедрите систему регулярного сбора информации от клиентов для оценки качества сервиса. Определите: время, которое требуется для решения типичных проблем; легкость доступа к компании и ее услугам; качество работы персонала; степень удовлетворенности клиента предпринятыми действиями; насколько трудно клиенту привлечь внимание персонала и добиться реакции; насколько точной, полной и эффективной была эта реакция.

Для позиционирования сервиса используются те же средства коммуникации, что и в маркетинге — реклама, продвижение, связи с общественностью и т.д. Из-за нематериальной природы сервиса его необходимо представлять так, чтобы сделать преимущества, которые он приносит клиентам, вполне реальными и понятными. Все эти инструменты коммуникации должны быть направлены на определенную целевую аудиторию, поскольку клиенты очень восприимчивы к тому, какой образ создается рекламой.

Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных:

Официальный опрос показал, что 72% членов считают самым важным «скорость обслуживания и атмосферу, создаваемую персоналом клуба». Цены были поставлены на третье место, подтверждая идею, что членам клуба, как и клиентам в целом, нужен прежде всего хороший сервис, и они готовы платить за него.

Включите в эту группу своих самых профессиональных сотрудников. Их задача: связаться с уходящими клиентами и убедить дать вашей компании еще один шанс. Составьте перечень мер по профилактике оттока клиентов Составьте такие списки для отдельных сотрудников, подразделений и компании в целом.

«Цель рекламы, — говорит Израэль, — привести клиента к дверям вашего магазина. Больше она для вас ничего сделать не сможет. Преодолеет клиент последний метр или нет, зависит только от ваших сотрудников».