Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Коммуникация с клиентами важна. У вас есть возможность узнать то, о чем не узнаете больше ниоткуда: довольны ли о

2010 г. штат JetBlue превышал 13 000 человек, воздушный парк насчитывал 160 самолетов (115 самолетов Airbus A320 и 45 Embraer), а число обслуживаемых городов достигло 63. JetBlue преподает нам два важных урока. Во-первых, сегодня можно начать бизнес с нуля и наголову разбить своих конкурентов, если применить на практике принципы качественного сервиса, которые мы обсуждаем с вами в этой книге. Во-вторых, любой бизнес может обанкротиться и остаться не у дел, если он теряет фокус на своих клиентах и превосходном обслуживании. JetBlue также является лидером электронного сервиса. В виртуальном мире компания предоставляет те же цены, технологию, скорость и, главное, сервис, что и в реальном. Избавиться от самоуспокоенности и искать способы добиться лояльности клиентов — вот единственный способ выжить в сегодняшнем мире.

В чем секрет? Ключ к успеху: найдите людей с хорошими задатками к обслуживанию... и обучите их.

Рост объема продаж и снижение издержек многократно окупили затраты на Гарантию совершенного обслуживания, говорит Томас Раффио. Он и Роберт Хантер были главными инициаторами разработки и реализации это

во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Manage­ment Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.