Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Компания должна знать уровень ожиданий своих клиентов по следующей причине: «Сделайте меньше, чем ожидают клиенты, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают, и обслуживание будет хорошим. Но сделайте больше, чем ожидают клиенты, и они сочтут обслуживание превосходным»

компания должна понять, что важно для ее клиентов

Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании

Гордость, неправильно расставленные приоритеты, ориентация на кратко­срочные выгоды... плюс непонимание реалий сервисной экономики — главные причины, почему компании так часто уделяют мало внимания обслуживанию клиентов

Если вас оценивают по квартальным или годовым прибылям, именно их вы и будете ставить во главу угла.

Модель экономического эффекта сервиса» дает возможность рассчитать, какими будут результаты, если наладить контакт с недовольными клиентами и решить их проблемы

Ваш план по предотвращению оттока клиентов

Во-первых, определить процент оттока и установить причины. Во-вторых, выяснить среднюю продолжительность сотрудничества с лояльным клиентом и его ежегодные затраты в течение всего срока сотрудничества

Компании даже не считают, сколько клиентов ушло.

интеллектуальные и эмоциональные стереотипы