Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Высокие технологии, высокие отношения

цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает.

любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Заметное улучшение качества обслуживания.

клиенты судят о качестве продукта.

Качество обслуживания — новый стандарт, по которому

Культуру обслуживания можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса. Все понимают и признают, что клиенты платят деньги, поэтому недостаточно предоставить им товар или услугу — они должны быть довольны, с ними нужно обращаться как с друзьями, а вопросы и претензии должны рассматриваться быстро. Такое отношение пронизывает все принимаемые решения.

лать акцент на отзывчивости. Объясните им, что, когда возникает проблема, решить ее нужно так, чтобы был доволен клиент, а не руководство. У каждого сотрудника должно быть право нарушать правила, чтобы сразу и на месте позаботиться о клиенте и решить его проблему. Компания Saturn обнаружила, что хорошо обученный и самостоятельный персонал способствует снижению операционных расходов и повышению качества.

числе наличие обратной связи с клиентами, т.е. оценку качества сервиса.

активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов; персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов; эффективный контроль испо