Обслуживая клиентов, ваши сотрудники должны проявлять сообразительность и энтузиазм... и думать, иначе теряют смысл и Сервисный план, и организационная структура.
Моменты истины, говорит Виннингер, это те моменты, когда уровень ожиданий хорошего клиента соотносится с уровнем сервиса, который предоставляет компания.
Если руководство четко дает понять своим сотрудникам, что от них ожидается и что требуется быстрое, вежливое и внимательное обслуживание, редкий сотрудник будет открыто сопротивляться принятым управленческим стандартам.