Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Голосовая почта — яркий пример отсутствия сервиса. Если компания использует голосовую почту для общения со своими клиентами, значит, у нее слишком много клиентов и слишком много продаж

качественный сервис становится конкурентным преимуществом, когда конкурирующие компании предлагают похожие продукты и услуги одним и тем же категориям потребителей.

С точки зрения отношений качественный сервис — это: Информационный бюллетень Quality Assurance Report утверждает, что только когда компания точно знает, какого обслуживания ожидают ее клиенты, всегда и полностью удовлетворяет эти ожидания за деньги, которые клиенты готовы заплатить, и при этом получает желаемую прибыль, она может заявлять, что добилась совершенства в обслуживании клиентов. Поэтому наиболее точным и всеобъемлющим определением обслуживания клиентов мне кажется следующее: «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты». Я голосую за него обеими руками.

В ходе одного исследования TARP обнаружила, что средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования (стиральных машин и холодильников) составляет 100%

если вы управляете компанией только на основе цифр, «вы непременно разоритесь, поскольку цифры — не главное»

качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта.

способность к работе с клиентом — врожденное качество

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности,

Микроменеджмент — злейший враг самостоятельности и инициативы

Будьте рядом, чтобы в случае необходимости предоставить помощь, но не вмешивайтесь»