Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

— позитивный настрой . Поэтому они развешивают плакаты, на которых написано «Клиент — на первом месте. Слушайте. Помогайте».

если вы считаете, что можете выполнить работу за три дня, пообещайте выполнить ее за пять. Или, если вам нужно составить смету, завысьте ее, чтобы потом удивить клиента более низкой ценой. или завышая предполагаемую цену. Я согласен. Мне кажется, не очень мудро с самого начала разочаровывать клиента, заставляя его думать, будто вы работаете медленнее и берете за это больше денег, чем ваши конкуренты.

Не принимайте ни одного клиента как должное. Дайте каждому клиенту почувствовать, что он для вас важен.

Лучшее, что можно сделать, — поставить себя на место клиента и обслужить клиента так, как он обслужил бы себя сам.

Предоставляйте больше сервиса, чем вы обещаете или чем ожидают клиенты. Это отличный путь к лояльности клиентов — создать ощущение, что они заключили «выгодную сделку». Старайтесь стать лучше. Мысленно представьте огромную вывеску с ярко светящимися на ней вопросами «Как мы работаем?» (Ответ: Хорошо, но можно еще лучше) и «Как мы можем работать еще лучше?». (Относитесь к ответам на этот вопрос как к плану действий.)

Относитесь к клиентам как к партнерам на всю жизнь. Для этого слушайте, что они говорят вам о своих потребностях и запросах, помогайте им получить товар или услугу, которые наилучшим образом удовлетворяют эти потребности и запросы, независимо от того, имеются они у вас или нет. Это единственно правильный образ действия, если вы хотите, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова. Не разочаровывайте и не сердите клиентов. О том, как вести себя в случаях, если это все-таки произошло, читайте в главе 11. Взгляните на свой бизнес глазами клиентов. Назовите это сопереживанием, если хотите.

Качество сервиса важнее цены. Цена привлечет клиента, но не сделает его вашим постоянным покупателем... Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило.

Поэтому, если ваша цель — качественный сервис для клиентов и снижение текучести кадров, что повышает способность персонала предоставлять качественный сервис, вот несколько советов. Информируйте своих сотрудников и доверяйте им.

Ключ к успеху: найдите людей с хорошими задатками к обслуживанию... и обучите их.

Исследователи установили самые важные характеристики качественного обслуживания: . Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их.