Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

«подсознательное чувство одобрения» имеет такую же силу убеждения, как совет близкого друга.

При этом 63% клиентов, у которых возникла проблема с покупкой стоимостью менее $5, никогда больше не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиента увеличивается до 91%, если проблема затрагивает покупку стоимостью более $100.

Исследования показывают, что при возникновении проблем жалуется только один человек из 26.

Гораздо дешевле потратить деньги на удержание существующего клиента, чем привлечь нового посредством рекламной или маркетинговой кампании.

К омпенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку. Это значит решить его проблему или разрешить его жалобу так, чтобы он вышел от вас уверенным в том, что только что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире.

То, как компании и их сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.

еще несколько советов, как обращаться с недовольным клиентом. Не реагируйте на попытки жалующегося клиента вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи. Даже если раздраженный клиент неправ, а вы правы, не пытайтесь это доказать. Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы собрать достаточно информации для решения проблемы. Помогите человеку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы. Никогда не обвиняйте другого сотрудника или отдел. Избегайте употреблять местоимение «вы», подразумевающего, что клиент сам виноват в проблеме. Типичная фраза — «Вы не приложили квитанцию об оплате» — исключает вероятность того, что квитанция могла быть потеряна, отправлена не по тому адресу или украдена, и возлагает всю ответственность на клиента. Ваша задача — получить квитанцию об оплате, а не найти виновного. Фразу с «вы» следует «нейтрализовать». Скажите: «Похоже, не была приложена квитанция об оплате. Она вам не попадалась?» Подобный подход «без вины» предполагает, что абстрактная третья сторона (не «вы») просто могла забыть вложить квитанцию в конверт.Еще один полезный нейтральный подход — обратить внимание клиента на его ошибку, перефразируя и излагая его заявление своими словами: «Позвольте, я проверю, правильно ли я понял...» Часто клиент увидит ошибку без дополнительных подсказок, благодаря тому, что услышит свою претензию в другой формулировке, из уст другого человека и без использования эмоционально окрашенной лексики. По-настоящему ориентированные на сервис компании не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к нему предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать.

Вот возможная «матрица» работы с жалобами. . Либо передайте ее тому, кто сможет решить, либо решите сами. В любом случае вы должны оставаться рядом с клиентом, пока проблема не будет решена.

что он выиграл в этой ситуации, даже если это стоит вам денег.

Когда сотрудники замечают, что собираются грозовые тучи, они должны опередить жалобу какой-нибудь доброжелательной фразой, например: «Большое вам спасибо, что вы подождали. Извините за задержку» или «Спасибо, что вы были так терпеливы». Теплая улыбка может разогнать грозовые тучи и открыть голубое небо.