Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Факты доказывают: сотрудники не будут хорошо относиться к клиентам, если компания не будет хорошо относиться к сотрудникам. Справедливое отношение и индивидуальный подход мотивируют персонал.

3. Систему поощрения выбирают сотрудники Спросите у своих сотрудников, какой вид поощрения для них наиболее важен. (Вовлечение персонала в процесс принятия решений, касающихся его, — сама по себе стратегия снижения текучести кадров.) Следует отметить, что рядовые сотрудники нередко называют меньшую сумму желаемого вознаграждения, чем менеджеры готовы дать.

Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо» Royal Bank of Canada использует свою бесплатную линию не для приема жалоб, а для их предотвращения. В рамках действующей программы сотрудники банка звонят клиентам и говорят: «Спасибо, что вы наш клиент. Мы ценим сотрудничество с вами и хотим узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы», — и все.

регулярно обновляемые плакаты, говорящие о важности клиента.

При внедрении программы обслуживания клиентов можно воспользоваться приемами, взятыми из отчета Американской ассоциации менеджмента об исследовании «Рядом с клиентом»: ежеквартальные награды, которые маркетинговая служба присуждает рядовым сотрудникам за выдающееся обслуживание клиентов; регулярное обучение персонала навыкам обслуживания клиентов; руководство путем личного примера; понимание, что если вы по-прежнему считаете свой уровень сервиса лишь приемлемым, значит, ваша программа не работает;

Объясните менеджерам, что они должны: Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.) Развивать сотрудников. Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь. Установить стандарты качественного обслуживания. Руководите и мотивируйте всех сотрудников так, чтобы: каждый участвовал в создании у клиентов положительного впечатления; системы обеспечивали важные для клиентов аспекты сервиса; руководство уполномочило сотрудников действовать в пользу клиентов.

Хорошая репутация компании. Возможность выделиться на фоне конкурентов. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием. Меньше недовольства, прогулов и опозданий. Снижение текучести кадров.

Основные преимущества Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис (каждое из них будет подробно рассмотрено далее в этой книге). Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. Рост прибыли. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.

Но сотрудники, как правило, не любят жалобы, просто потому, что их никогда не учили работать с ними.

Неустанно твердите, что главной целью любого дела является служение клиенту. Оплачивайте курсы, семинары и тренинги и вознаграждайте персонал за стремление к самообразованию. Сотрудники должны помнить, что обучение является одной из приоритетных задач. Как и продвижение на рынке, совершенствование умений и навыков персонала требует финансовых затрат, без которых не обойтись. Мы все периодически нуждаемся в переосмыслении и обновлении базы знаний. Независимо от уровня текучести кадров, вы должны помочь каждому. Планомерно вкладывайте средства в укрепление несокрушимых принципов, чтобы они присутствовали в каждом аспекте миссии организации. Это очень важно для успеха вашего бизнеса.