Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает.

«Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты». Я голосую за него обеими руками.

Банкам хорошо известно, что сегодня важно продавать качественное обслуживание, поскольку цены на банковские услуги, как правило, примерно одинаковые. Они знают, что крупные корпорации работают с 20–30 банками по всему миру, и понимают, что единственный способ удержать их и выделиться на фоне конкурентов — хороший сервис.

Келлехер считает заносчивость самой серьезной опасностью для успешной компании. Он говорит: «Достигая вершины успеха, компания становится особенно уязвимой для самоуспокоенности и самодовольства».

Любая программа повышения качества сервиса будет буксовать, если ее активно не поддерживают все сотрудники компании.

Идея обучения и мотивации сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов, плюс конкретные инструкции, «как это сделать», — вот два главных столпа, несущие на себе всю конструкцию этой книги.

Стратегия Federal Express — удовлетворять ожидания клиентов в отношении всех операций и услуг, за которые, как считают клиенты, они заплатили, включая не только вызов курьера и доставку, но и оформление документов, и информацию о местонахождении отправления.

Для сервисных компаний самое узкое определение качественного сервиса — «точность и быстрота действий».

Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма

Большинство сотрудников не любит извиняться и брать на себя ответственность за ошибки