Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

в обслуживании могут различаться. Подкрепите план конкретной стратегией.

Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности

Лучший способ продать — сделать удобным купить.

Вот что в июле 2006 г. сказал Уэлч о введенной им системе классификации сотрудников: «Разумеется, все это спорно. Избавляться от слабейших. Но знаете, сегодня вечером Red Sox встречается с Mets. Думаете, они выставят на поле второразрядных игроков? Да они соберут лучшие команды! А в бизнесе такой подход почему-то считается жестоким. Жестоко не говорить людям правду о том, где они находятся на самом деле». Кто-то сочтет, что регулярно увольнять 10% своих сотрудников безжалостно и жестоко. Как раз наоборот. Безжалостно удерживать у себя людей, которые не желают расти и добиваться успеха.

жалоб. Сохранение клиентов. Хорошая репутация компании. Возможность выделиться на фоне конкурентов. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием. Меньше недовольства, прогулов и опозданий. Снижение текучести кадров.

Основные преимущества Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис (каждое из них будет подробно рассмотрено далее в этой книге). Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. Рост прибыли. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества

Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса: поддержание клиентской базы; развитие клиентской базы. С точки зрения отношений качественный сервис — это: заботливость; вежливость; честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие;

недаром рыночная капитализация South­west превышает капитализацию ее крупнейших конкурентов вместе взятых. Компания использует свои активы, самолеты и топливо более эффективно.

Главная задача — обслуживание клиентов, а не авиаперевозки как таковые. Это кардинально иной образ мышления и система отсчета. Очень немногие фирмы понимают, что они работают в сфере обслуживания. Использовать технологии для увеличения скорости и снижения цен. Ценить своих сотрудников. Это императив для сервисных фирм, который, к сожалению, выполняется очень редко. Хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе. Компания отличный работодатель. Благодаря своей репутации компания имеет возможность привлекать лучших на рынке труда. Признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности персонала. Рынок ценит лидеров сервиса, не

Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма