Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Отсутствие запрета на посещение офисов с собаками. У нас всегда найдется вода и лакомство для собак, друзей человека — это правило Metro Bank!

ководитель отдела «Вау! сервиса» («Ошеломительного сервиса») проводит кампанию «Уничтожь глупое правило». Ее смысл заключается в том, что сотрудники получают 50 долл. за выявление каждого правила, мешающего поражать клиентов.

Что же касается исключительного обслуживания, то стратегия Commerce Bank — нанимать отзывчивых и дружелюбных людей. «Затем мы их обучаем, обучаем и обучаем», — говорит Хилл. В 2007 г. штат банка насчитывал 14 000 человек. Сегодня TD Bank является десятым по величине банком в США со штатом более 25 000 человек.

Чтобы нанять 42 новых сотрудника, банк провел собеседование с 3600 кандидатами. По словам Вернона Хилла, человека можно научить открывать счета или вести кассовые операции. Но невозможно изменить его характер. В девизе Хилла — «нанимайте за отношение, обучайте навыкам» — содержится подсказка для потенциальных кандидатов: если вы хотите работать в Commerce Bank, улыбайтесь на собеседовании. Если вы не умеете улыбаться, забудьте про эту работу.

«Магазин — это центр обслуживания клиентов», — говорит Люк Мансур, вице-президент по маркетингу в семейной сети универмагов Mansour’s в Коламбусе и Лагранже (штат Джорджия). Име

Выполняйте свои обещания. Будьте надежными и достойными доверия. Для этого: — говорите всю правду о ваших продуктах и услугах; — давайте обещания, только если вы уверены, что сможете их выполнить; — немедленно информируйте клиентов о любых обстоятельствах, которые могут помешать удовлетворить любое их ожидание. Например, если вы не можете обеспечить доставку к условленному сроку, пусть сотрудники отдела доставки позвонят и назначат новый срок. Это самое меньшее, что вы можете сделать, потому что своей задержкой вы причиняете людям огромное неудобство; — предупреждайте клиентов о возможных проблемах. Зачастую клиентам приходится самим узнать о задержке в доставке, заменах и невыполненных заказах. Это вызывает у них гнев. Информируйте клиентов о проблемах сразу, как только узнаете о них сами, чтобы они могли принять меры для уменьшения неудобств или ущерба. На самом деле вы должны пойти еще дальше — предложите на выбор варианты решения проблем, вызванных несвое­временной доставкой. Не пытайтесь скрыть проблему в надежде, что клиент ее не заметит; — делитесь с клиентом, если вы сэкономили средства и снизили затраты. Скажите своим менеджерам, что ваша компания ведет честную игру. Иногда «шустрый» менеджер может решить, что он сэкономит для компании кучу денег или компания сорвет куш, если клиенты узнают о доступных им возможностях, когда уже не смогут ими воспользоваться. И тогда менеджеры говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли...» Честная игра требует информировать клиентов о том, что они могут купить немного больше и получить что-то бесплатно; дешевле, если подождут пару дней; модель прошлого года, идентичную модели этого года, но на 25% дешевле.

Культура компании строится на основе акронима S.T. E.W.: Satisfy the customer (делай все для удовлетворения клиента); Team work gets it done (работай в команде); Excellence makes it better (стремись к совершенству); WOW makes it fun (работа с вдохновением — это здорово).

США. Стью не устает повторять: «Прежде чем магазин превратится в лучшее место для покупок, он должен стать лучшим местом для работы!» Но есть и такие

о самый распространенный источник для сотрудников — кредит

просы для игры предлагают менеджеры низшего звена, часто это бывают ситуации из реальной жизни. Один менеджер из Амстердама задал такую головоломку. В кафетерий отеля заходит рок-звезда и завладевает всеобщим вниманием. Вы официант и замечаете, что в углу одиноко и угрю