Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов Если ваши ключевые клиенты — компании, посещайте их. Нет лучшего способа узнать потребности своих клиентов и найти оптимальные способы их удовлетворения, чем понаблюдать за рабочим процессом. Составляйте сводки по письмам с жалобами клиентов. Вывесите стандарты обслуживания клиентов на видных местах по всей компании. Регулярно обновляйте их.

Изучайте несостоявшиеся сделки и ушедших клиентов, чтобы установить точные причины, почему клиенты переключились на другие фирмы. Вы узнаете, что гораздо чаще, чем можно

Фокус-группы. Неформальные фокус-группы с участием нескольких клиентов должны проводить не только отдел маркетинга, но и производственный, коммерческий (сбыта), бухгалт

ерия. «Разбор полетов» с ключевыми клиентами. Проводите их в форме свободного неформального обсуждения. Простые вопросы — что нравится и что не нравится клиентам — часто дают вам очень полезную информацию. «Разбор полетов» по итогам полугодия или года должен включать формализованные опросы и неформальные дискуссии с представителями всех уровней и функций компании.

Собирайте фокус-группы, во время которых ведущий задает интересу­ющие вас вопросы и вызывает людей на разговор. В состав фокус-групп должны входить представители всех функций и уровней корпоративной структуры. Задавайт

Руководство предпочитает слышать от сотрудников: «Извините, сэр, я был не в курсе этой ситуации. Но я незамедлительно сделаю для вас все, что нужно».

Генеральные менеджеры в сети отелей Garlin Hotels Corporation объявили фразу «это не мое дело» вне закона. Любой, от кого услышат эти слова, получает ультиматум наподобие того, что действует в военно-морском флоте США: «Или соответствуй, или выметайся».

нность кандидата в себе. На должность телефонных операторов он нанимает привлекательных, уверенных в себе женщин, а вдоль стен колл-центра устанавливает зеркала, чтобы они всегда могли любоваться собой. Женщина, которая чувствует себя привлекательной и регулярно убеждается в этом, глядя в зеркало, будет дружелюбной и общительной, говоря по телефону, считает Майо.

Зеркала установлены таким образом, чтобы женщины могли видеть себя, когда разговаривают по телефону, — и заметить, улыбаются они или нет. Майо считает, что когда человек улыбается, голос становится более доброжелательным. Корпорация Toyota, которая уделяет особое внимание вежливости с клиентами, ежедневно оценивает работу своих телефонных операторов. Затраты

голосом: «Если эта техника не будет работать, просто принесите ее обратно». Вместо этого они должны говорить так: «Если эта техника не будет работать, позвоните нам. Мы заберем ее, а взамен привезем новую». Именно это обещают в своих гарантиях лучшие компании.