Для максимально эффективного решения проблем внешних клиентов сотрудники должны применять те же навыки, которые они применяют при решении внутренних проблем.
Научитесь принимать решения быстро. Станьте профессионалом в своем деле. Пользуйтесь властью, которой наделил вас работодатель, и используйте ее для того, чтобы предоставлять клиентам превосходный сервис.
С точки зрения вашей компании ситуация «без победителей» — это когда к вам приходит расстроенный клиент, а вы ничего не можете сделать, чтобы ему помочь. Он уходит от вас еще более недовольным, чем пришел. Вам тяжело от выплеска раздражения покупателя и от того, что вы бессильны были что-либо сделать. В результате у всех остался тяжелый осадок и все оказались в проигрыше.
Со временем вы научитесь определять правильное место и время, когда вы должны проявить инициативу, и в полной мере использовать данные вам полномочия. Но до тех пор следуйте принципу: применять свои возможности при столкновении с любой проблемой, вопросом или сложной ситуацией, которые требуют быстрого принятия решения.
«Ваша задача — не просто улучшить сервис, а разрушить сложившуюся парадигму. Так, чтобы клиенты были не просто удовлетворены, а поражены и чтобы им хотелось рассказать о вас незнакомым людям на улице».
Джек Уэлч, американский бизнесмен, автор, бывший председатель совета директоров и генеральный директор компании General Electric
Так что же нужно для того, чтобы удерживать клиентов, чтобы люди хотели иметь с вами дело? Самостоятельность в действиях, решительность и проявление инициативы! Доброжелательность и готовность прийти на помощь в любую