Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Рекламные агентства любят запускать в СМИ PR-кампании, демонстрирующие улыбающихся сотрудников, говорящих массу красивых слов. Но как я обнаружил на собственном опыте, обычно сервис рекламируют те компании, у которых его нет.

Мы не просто говорим о качественном сервисе, мы воплощаем его в жизнь день за днем

Если персонал переднего края не уполномочен делать все, что необходимо для удовлетворения клиентов, результата не будет.

А удержать существующего клиента гораздо дешевле, чем пытаться заменить его новым.

несколько примеров того, как интеллектуальные и эмоциональные стереотипы могут мешать реализации стратегии сервиса.

Выявляйте и устраняйте глупые правила, инструкции и процедуры, которые разрушают лояльность клиентов.

К сожалению, многие сотрудники не любят извиняться и брать на себя ответственность за ошибки. Однако без этого компенсация невозможна. Сотрудник должен (1) принести извинения за ошибку независимо от того, кто ее совершил, и (2) взять на себя ответственность от лица всей компании. Затем он должен (3) сделать все необходимое, чтобы исправить эту ошибку, и (4) предложить кли

Затраты на удержание клиентов существенно ниже, когда проблемы разрешаются непосредственно персоналом переднего края. Беда в том, что жалуются на самом деле очень немногие клиенты. Большинство просто уходит. Если вы немедленно не исправляете своих ошибок, попрощайтесь с большинством ваших клиентов.

Подумайте, какие продукты или услуги из тех, что вы продаете, имеют значительную ценность в глазах ваших клиентов, однако обходятся вам не так дорого. Если вы продаете цветы, послать клиенту цветы — отличная компенсация. Если же вы владеете производственной компанией, цветы — не лучший вариант,

Нужно доверять своим клиентам и обращаться с ними так, будто они всегда правы