Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

менее шести кликов для осуществления покупки, и подтверждение заказа и уведомление об отправке заказа по электронной почте.

лучший способ обратить на себя внимание клиентов — предоставлять превосходный сервис.

Энрике Рамирес Виллалон, владелец и президент компании Cinepolis, понимает, что нет лучшего способа выделиться на фоне конкурентов, чем хорошо обслуживать своих клиентов.

честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие; знания; профессионализм.

С точки зрения отношений качественный сервис — это: заботливость; вежливость;

Для банков отдача на подобные инвестиции доходит до 170%. В высококонкурентной сфере розничной торговли отдача может быть еще выше — до 200%. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный подход — это фундамент, на котором стоит здание — лояльность клиентов.

В ходе одного исследования TARP обнаружила, что средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования (стиральных машин и холодильников) составляет 100%. Другими словами, если компания тратит 1 млн долл. на программу улучшения сервиса, ее прибыль возрастает на 2 млн долл.

Благодаря своей репутации компания имеет возможность привлекать лучших на рынке труда. Признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности персонала. Рынок ценит лидеров сервиса, недаром рыночная капитализация South­west превышает капитализацию ее крупнейших конкурентов вместе взятых. Компания использует свои активы, самолеты и топливо более эффективно.

Главная задача — обслуживание клиентов, а не авиаперевозки как таковые. Это кардинально иной образ мышления и система отсчета. Очень немногие фирмы понимают, что они работают в сфере обслуживания. Использовать технологии для увеличения скорости и снижения цен. Ценить своих сотрудников. Это императив для сервисных фирм, который, к сожалению, выполняется очень редко. Хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе. Компания отличный работодатель.

Southwest делает ставку на снижение себестоимости перевозок, делясь сэкономленными средствами со своими клиентами и за счет этого увеличивая долю рынка.