Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Запомните: большинство ваших сотрудников, скорее всего, не знают, что такое хорошее обслуживание, если в ваше

каждый человек, независимо от должности — от швейцара до генерального директора, — влияет на решение клиента о покупке. «Не только продавцы, но все сотрудники — от подсобных рабочих до операторов, отвечающих на звонки, — оказывают влияние на покупателя»,

Сервис — приоритет для каждого сотрудника Обязательно включите обслуживание клиентов в должностную инструкцию каждого сотрудника. Сервис, как зонт, должен охватывать всю организационную структуру

Поэтому приказать им хорошо обслуживать клиентов — все равно что попросить первоклассника нарисовать карту США. Сотрудникам нужно объяснить и показать, что такое качественное обслуживание, дать попрактиковаться и в дальнейшем регулярно поддерживать и развивать их навыки и мотивацию.

«Не только продавцы, но все сотрудники — от подсобных рабочих до операторов, отвечающих на звонки, — оказывают влияние на покупателя»,

Вы когда-нибудь слышали о потрясающем обслуживании клиентов в Disney World? Делегирование полномочий — религия компании. Сотрудников тщательно обучают и затем объясняют, что у них есть полномочия делать все, что угодно, чтобы на месте решать возникающие проблемы, чтобы клиенты были довольны.

Делегируйте сотрудникам полномочия, наделите их власть

Обслуживая клиентов, ваши сотрудники должны проявлять сообразительность и энтузиазм... и думать, иначе теряют смысл и Сервисный план, и организационная структура. Без этого даже самый продуманный и профессиональный план — как шланг для полива с заглушкой на конце.

Рост объема продаж и снижение издержек многократно окупили затраты на Гарантию совершенного обслуживания, говорит Томас Раффио. Он и Роберт Хантер были главными инициаторами разработки и реализации этой стратегии. Через год после вступления Гарантии в силу компания сообщила, что снижение затрат составило в среднем 15% (было запланировано 10%). Отныне 98% страховых требований обрабатывалось в течение 15 дней (первоначально обещалось 85%, но впоследствии цифру увеличили до 90%). За время действия Гарантии совершенного обслуживания были осуществлены следующие выплаты: Ежегодно обновляемые результаты смотрите на сайте: www.customer- service.com / deltadental. Если вы хотите доминировать на рынке, увеличить выручку и прибыль, советую разработать стратегию обслуживания. Многие организации тратят все деньги на привлечение новых покупателей. Потратьте 5% прибыли на их удержание и вы добьетесь тех же успехов, что Northeast Delta Dental. Выявите свои «моменты истины» Том Виннингер, который ведет семинары и читает лекции на тему обслуживания клиентов в разных районах США, говорит, что все топ-менеджеры, желающие, чтобы их компании прославились превосходным обслуживанием, должны определить «моменты истины» (

Сервис — единственное стратегическое оружие, с помощью которого вы можете значительно увеличить и даже удвоить свою долю рынка, не боясь, что конкуренты применят ег