Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Объясните своим людям, что во взаимодействиях с клиентами «один на один» они должны устанавливать такие же личные и индивидуальные отношения, как те, что они установили бы с соседом, покупая у того подер­жанную машину для своего сына

В последнее время растет чуткость к потребностям клиентов среди американских компаний, они пишут специальные своды правил по обслуживанию клиентов. В частности, правила корпорации Chrysler называются «Билль о правах покупателя автомобиля». Каждый американский гражданин имеет право на качественный автомобиль. Каждый американский гражданин имеет право на долгосрочную гарантию. Каждый американский гражданин имеет право на дружелюбное отно­шение, честное обслуживание и квалифицированный ремонт. Каждый американский гражданин имеет право на безопасный автомобиль. Каждый американский гражданин имеет право на удовлетворение жалоб.

Но для некоторых компаний главный компонент дружественной к клиенту системы сервиса — стабильно высокое качество продукта. Это очень правильный подход.

На ее веб-сайте www.singaporeair.com приведен список наград и званий на семи страницах. Много ли в мире авиакомпаний, которые могут гордиться тем же? Представляете, как это повлияло бы на ваш бренд, долю рынка и объем продаж, сумей вы представить такой перечень?

Само по себе обещание гарантированных результатов не может быть маркетинговым инструментом. Вся операционная структура компании должна быть нацелена на то, чтобы «любыми средствами» достигать совершенства. Гарантия должна быть самонаказующей, т.е. цена ошибки должна быть столь высока,

Коммуникация с клиентами важна. У вас есть возможность узнать то, о чем не узнаете больше ниоткуда: довольны ли они; что они купили, что не купили и почему; что они готовы купить и сколько готовы заплатить; их предпочтения, их изменение со временем.

Фокус JetBlue на высококачественном обслуживании по конкурентным ценам с широким спектром различных вариантов, позволяющих улучшить опыт воздушного путешествия, является ключевым аспектом ее стратегии бизнеса. Ее ценностное предложение и ключевая маркетинговая идея построены на том, что низкие цены на билеты и высокое качество перевозок — не взаимоисключающие вещи

2010 г. штат JetBlue превышал 13 000 человек, воздушный парк насчитывал 160 самолетов (115 самолетов Airbus A320 и 45 Embraer), а число обслуживаемых городов достигло 63. JetBlue преподает нам два важных урока. Во-первых, сегодня можно начать бизнес с нуля и наголову разбить своих конкурентов, если применить на практике принципы качественного сервиса, которые мы обсуждаем с вами в этой книге. Во-вторых, любой бизнес может обанкротиться и остаться не у дел, если он теряет фокус на своих клиентах и превосходном обслуживании. JetBlue также является лидером электронного сервиса. В виртуальном мире компания предоставляет те же цены, технологию, скорость и, главное, сервис, что и в реальном. Избавиться от самоуспокоенности и искать способы добиться лояльности клиентов — вот единственный способ выжить в сегодняшнем мире. В июне 2011 г. JetBlue шестой год подряд стала лидером по уровню удовлетворенности клиентов среди бюджетных авиакомпаний по результатам ежегодного Исследования удовлетворенности клиентов в Северной Америке, проводимого агентством D.J. Power and Associates. Это единственная авиакомпания, которая после отмены государственного регулирования отрасли уже второе десятилетие работает под собственным брендом, не прибегая к радикальным реструктуризациям и росту за счет слияний/приобретений.

В универмагах Nordstrom сотрудникам дается карт-бланш на выполнение главного правила магазина: покупатель должен уйти довольным.

Вы улыбаетесь не только потому, что светит солнце и вы хорошо позавтракали. Вы улыбаетесь, потому что это ваша работа».