Цитаты из книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

начал использовать в работе с Ритой упражнения, которым научился у Дэвида Борка, нашего семейного бизнес-консультанта, и то и дело подбадривал ее. Тогда мы ввели методику Майкла Якобиана и Программу удержания клиентов (проявлять инициативу вместо того, чтобы реагировать; делать упор на отношения, а не на сделки)

Очень трудно изменить образ мышления, если вы долго делаете что-то одним и тем же способом. Вам нужно уметь мыслить неординарно, не отрываясь от реальности. Не забывайте все те замечательные приемы, которые сделали вас профессионалом, придерживайтесь проверенных и надежных систем, эффективность которых уже доказана, но в то же время будьте готовы слушать, учиться и расти.

Обычно новичкам легче видеть реальность свежим взглядом и понимать силу новизны. Но так как большинство ваших сотрудников обладают солидным стажем, нужно постоянно ставить перед ними задачу думать по-новому. Мы не устаем напоминать им: «Иногда опыт может быть помехой».

Суть ее в том, что жизнь похожа на карусель и вы должны быть готовы, заприметив подходящую лошадку, тут же прыгнуть на нее. Если вы этого не сделаете сразу, то эта конкретная возможность будет упущена навсегда.

Один из способов расти — постоянно искать новых людей. В главе, посвященной сотрудникам, я ясно дал понять, насколько важны отличные сотрудники для бизнеса. Но большинство компаний нанимает только тогда, когда у них появляется вакансия или когда они расширяются.

Знаешь, папа, нужно, чтобы у нас всегда было что-то новое. У новизны есть сила».

Самое сложное — это ошибка, о которой знает клиент, но не знаете вы, потому что с такой ошибкой вы ничего не можете сделать. Поэтому просто необходимо сделать так, чтобы он делился с вами своим недовольством, а не молчал, уходя от вас навсегда.

Одежда для успеха» (Dress for Success), в которой рекомендовал одеваться именно так.

Я читал, что обещают неудачники, а победители берут обязательства.

Всякий раз, когда в магазине проблемы, я говорю себе: «Кого-то нужно приободрить».