Цитаты из книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

На моем прикроватном столике как раз лежала книга «Обучение родителей. Проверенный путь вырастить ответственных детей» (Parent Effectiveness Training. The Proven Program for Raising Responsible Children), написанная доктором Томасом Гордоном. В ней давались пошаговые советы, как разрешать конфликты в семье так, чтобы каждый чувствовал, что выиграл. Так вот, в той книге было написано, что вы учитесь на врача, юриста или индейского вождя, а потом становитесь родителями, но вот этому вас никто не учит. Базового курса для родителей не существует. И в ваших отношениях с родителями, скорее всего, сплелись любовь и ненависть. Возможно, они были с вами слишком авторитарны, возможно, позволяли вам слишком

Однако один из наших важнейших принципов таков: никого не обвиняют в том, что он сделал что-то неправильно. Всякий раз, когда кто-то допускает промашку, мелкую или серьезную, мы решаем вопрос так, чтобы никто не был наказан. Мы не верим в наказание. Я научился этому, пока растил своих детей.

Если вы серьезно относитесь к исправлению ошибок, у вас должна быть методология, которой все неизменно следуют.

5. Обнимите клиента — исправив ошибку, не останавливайтесь на этом. Сделайте что-нибудь, что позволит ему почувствовать себя особенным, — напишите личное письмо, подарите галстук, цветы, что угодно.

3. Извинитесь — и сразу же, а не через два дня или, упаси боже, через пару недель. Если вы будете тянуть слишком долго, у человека накопится обида, которую потом будет намного сложнее развеять. Более того, он, вероятно, успеет пожаловаться на вас жене, друзьям, соседу и почтальону, а те расскажут об этом другим. Вы моргнуть не успеете, как о вашей ошибке будет знать весь город. Если загладить свою вину быстро, все произойдет с точностью до наоборот. Человек будет рассказывать другим уже о том, как прекрасно вы справились с ситуацией, и минус превратится в плюс.

Именно так мы нейтрализуем гнев. Без всяких «если» или «но» мы всегда говорим: «Это наша вина. Давайте посмотрим, что можно сделать». Это сразу успокаивает людей.

2. Признайте ее вслух — ради бога, не пытайтесь ее спрятать. Вместо того чтобы отворачиваться от нее или перекладывать вину на кого-то или что-то — «Это все из-за того парня в отделе доставки» или «Я все сделал правильно, должно быть, это компьютер», — смотрите на ошибку как на ценный опыт, на котором можно учиться. Признайте, что это ваша ошибка, даже если вина лежит на ком-то другом.

1. Распознайте ошибку — если вы не разглядите ее, то вряд ли сможете предпринять какие-либо корректирующие действия. Иногда, конечно, обе стороны видят ошибку, а иногда только мы.

знаю ресторан, где на стол ставят десятиминутные песочные часы, когда вы занимаете его. Если никто не принял у вас заказ в течение десяти минут, вы едите бесплатно. Информация об этом хитроумном приспособлении быстро распространилась, и люди идут в тот ресторан, потому что знают, что их обслужат как следует. А поскольку официанты и без того превосходно работали и неизменно принимают заказы до того, как упадет последняя песчинка, это ничего не стоит ресторану.

Традиционные маркетинговые затраты снизятся. Маркетинговые затраты при наличии культуры объятий ниже, потому что ваши обниматели и есть ваши маркетологи. Вместо того чтобы давать дорогую рекламу объявлений в СМИ (не зная наверняка, увидят ли ее потенциальные покупатели), вы строите системы и процессы, которые помогают вашим обнимателям продвигать товар. Вам по-прежнему нужно давать кое-какую традиционную рекламу, чтобы укрепить бренд, но ничто так не работает на рост дохода, как ваши обниматели. Мы предпочитаем инвестировать в технологии, которые помогают нашим сотрудникам лучше узнавать покупателей.