Цитаты из книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Всегда завершайте продажу словом «спасибо». Оно отражает наше истинное ощущение, так почему бы и не сказать об этом вслух. Сколько раз вы делали крупную покупку, тратя целое состояние на одежду, автомобиль или коллекционное вино, и вас никто даже не поблагодарил? Я всегда смотрю человеку в глаза и говорю: «Спасибо вам за покупку!» Это воспринимается как крепкое объятие.

работу. Вы важны им. Вы ведь не приветствуете друзей в дверях словами “Входите, миссис ÓКоннор”. Вы говорите: “Клэр, рада тебя видеть, проходи”». Что ж,

2. Привлекайте... тепло. Мы призываем наших сотрудников действовать дружелюбно, с улыбкой и очень индивидуально. Каждый должен улыбаться. Когда вы встречаете улыбающегося человека, вы чувствуете тепло. На днях один посетитель сказал нам: «Почему здесь все так хорошо улыбаются? Мне становится намного лучше. Честно говоря, если задуматься, я чувствую себя отлично!» Сотрудники должны улыбаться, даже говоря по телефону. Дело в том, что улыбка на самом деле меняет вашу интонацию и заставляет голос звучать веселее. В одной риелторской конторе рядом с телефонами стоят зеркала и агенты следят за тем, чтобы не переставать улыбаться, говоря по телефону.

1. Думайте в первую очередь о покупателе! Сделайте это образом мыслей. Представьте, что он император (или императрица)! С момента пробуждения до той минуты, когда вы ложитесь спать, да и во сне тоже, думайте о покупателях. Нет ничего более важного в культуре объятий. Один из наших сотрудников всегда начинал день с обхода магазина. Он проверял, нет ли на полу мусора, не перегорела ли где лампочка, в порядке ли товар. Он был очень сосредоточен на «хозяйстве». Я спросил его однажды: «О чем вы первым делом думаете по утрам?» Он тут же ответил: «О том, все ли в магазине опрятно». Я лишь покачал головой. «Первая мысль должна быть о покупателях. Думайте о них. Как выглядит магазин — важно, но покупатели важнее». Чтобы помочь ему в этом, я попросил его в течение недели не поправлять вещи, в каком бы беспорядке они ни были. Поверьте мне, он провел неделю в муках, избавляясь от своей привычки. Сегодня он, поправляя товар, думает о покупателях.

Жизнь — это непрерывное обучение. Тем не менее большинство компаний, особенно небольших, мало что делают для обучения своих сотрудников. Честно говоря, нам тоже нужно делать гораздо больше. Мы должны поднять планку для всех наших сотрудников, включая меня. Слишком много компаний считает, что образование чрезмерно дорого и доступно только крупным корпорациям. Нет, оно не обязательно должно быть дорогостоящим. (Кстати, нам не нравится слово «тренинг», это что-то сродни дрессировке. Для людей существует образование.)

А когда, уже сидя в поезде, они разворачивают газеты и наши рекламные вкладыши с новой коллекцией выпадают им на колени, им ничего не остается, как взглянуть на них. И улыбнуться. Вот это и есть объятие.

Вот ваш бесплатный выпуск New York Times и кофе, и спасибо вам».

Вам всегда требуется что-то новое — основных товаров и услуг недостаточно, клиенты хотят острых ощущений новизны. Объятия могут приесться, если они всегда одинаковы.

2. Не поднимайте планку слишком быстро. Скорость поднятия планки очень важна. Если вы как руководитель будете двигаться слишком медленно, вы упустите возможности. Если слишком быстро, люди придут в отчаяние. Им будет сложно за вами угнаться. Они будут думать, что с ними что-то не в порядке. А проблема в том, что вы неправильно оценили их возможности.

1. Поднимать планку должен каждый. Поднятие планки — это индивидуальная работа, но ею должны заниматься все в компании.