Цитаты из книги «Скрипты продаж. Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч»

Установление контакта; Вопрос звонящего; ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

вернемся к задачам обработки входящего звонка от потенциального клиента. В большинстве компаний они, как правило, такие: задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т.д.); задача-минимум: получение контактной информации звонящего; дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т.д. Сравните этот список с вашими задачами. Если увидите недоработки — подкорректируйте написанное вами. Моя практика показывает, что основная проблема при формулировании задачи — это непонимание, что считать тем самым следующим шагом. Ответьте себе на вопрос: «Что должен сделать клиент в результате звонка?» Записаться на замер? Прийти в офис? Дать добро на отправку образцов? Дать согласие на встречу в своем офисе? Заказать бесплатную услугу? Запросить счет? Или, может быть, вам сперва нужно понять его потенциал и в дальнейшем лично встречаться только с крупными, интересными вам клиентами, а с остальными, чтобы не тратить много времени

Надо понимать, что обычный необученный продавец, не пользующийся скриптами, идет по пути наименьшего сопротивления: обрабатывая звонки, он «снимает сливки» — продает только тем, кто сам очень хочет совершить покупку; стоит только клиенту оказать минимальное сопротивление, и менеджер его легко отпускает. Тут-то и происходят основные потери, выливающиеся в неоправданные расходы рекламного бюджета и недополученную прибыль. Вот уже многие годы я сотрудничаю с рекламными агентствами, которые включают в свои предложения мой тренинг по обработке входящих звонков как необходимое дополнение, без которого вложения в рекламу с высокой долей вероятности «уйдут в песок» и не дадут ожидаемого увеличения продаж. При этом заказчик будет винить в происшедшем агентство: «Я потратил столько денег на рекламу, а продажи не растут! Значит, плохая реклама. Надо менять агентство или вообще сокращать рекламный бюджет». Я настоятельно советую вам, перед тем как запускать рекламную кампанию, провести мониторинг по методу «Таинственный покупатель».

шаге. Бóльшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40% ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

получении заявки и т.п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно — можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения — сроки, объем заказа и т.п. — и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону». Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор бóльшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону. Незнание техники достижения договоренности о следующем

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача — дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка — договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах — нажмите цифру “1”, о сроках — цифру “2”, о скидках — цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере

Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента» Ошибки обработки входящего звонка

некоторые возможные варианты того, как можно это сделать. Руководитель может отправиться на встречу вместе с подчиненным, но при этом ни в коем случае не должен участвовать в разговоре. Его задача — просто смотреть и слушать. Иногда наблюдателя отправляют на встречу вместе с менеджером под видом стажера. В одной компании менеджеры были обязаны тайно включать диктофон, лежащий в верхнем кармане пиджака, а потом сдавать записи. Задание. Разработайте на основе приведенных примеров собственный чек-лист в соответствии с требованиями ваших скриптов. Лично прослушайте записи десяти звонков и заполните по ним чек-листы.

Личную встречу менеджера с клиентом, в отличие от телефонного звонка, который всегда можно оценить по записи разговора, проконтролировать гораздо сложнее. Ниже перечислены

Ознакомьте сотрудников с чек-листами — это окажет дополнительный мотивирующий эффект и еще раз напомнит им, каких действий и результатов вы от них хотите добиться.