Цитаты из книги «Скрипты продаж. Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч»

Скрипт «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»

Пример для других сфер продаж: «Мы предлагаем несколько пакетов услуг. Первый называется “Премиум”, в него входит установка нашей CRM-системы на 40 компьютеров, изменение карточки клиента под ваши требования, обучение персонала работе с новой системой и техническая поддержка. Такой пакет стоит 290 000 рублей. Второй пакет — “Стандарт” — включает установку нашего программного обеспечения на 20 машин и обучение персонала. Его стоимость — 79 000 рублей. О каком из них мне рассказать подробнее?» Далее, как и в предыдущих случаях, следует договориться о личном контакте (прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день»).

Прием «Сэндвич». Цена как бы закладывается в середину сэндвича. Менеджер не называет ее ни в начале, ни в конце своей фразы и потому не акцентирует на ней внимание клиента. Пример: «Стоимость окна с подоконником, отливом, демонтажем, монтажом по ГОСТу, с использованием энергосберегающих стекол и москитной сетки составит 12 000 рублей. Мы используем качественный немецкий профиль KBE». Сразу после этого менеджер договаривается о замере с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Прием «Уход в детали и создание проблемы». Менеджер задает вопрос, уточняя детали, и тем самым ставит клиента в тупик, озадачивает — так как тот не знает ответа. Пример: «Сколько окон вы хотите заменить? У вас дом панельный или кирпичный? А какие у вас пожелания по профилю? (Клиент что-то отвечает.) Посоветовать оптимальный вариант профиля вам сможет наш инженер, после того как осмотрит место монтажа. Замер мы делаем абсолютно бесплатно». Сказав это, менеджер использует прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Пример использования приема: «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т.д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?» После того как клиент сообщит все, что от него требовалось: «Спасибо! Напомню, что меня зовут [имя]. Я перезвоню вам в течение трех минут… О, у меня как раз открылось окно программы, и я могу ответить на ваши вопросы, не перезванивая».

Любой скрипт должен начинаться с описания того, что именно вы рассчитываете получить в результате его применения. Соответственно, должны быть прописаны задача-минимум, задача-максимум и дополнительные задачи, которые стоят перед вашими продавцами при обработке входящего звонка от потенциального клиента. Запишите их в строках ниже.

Важнейший инструмент для развития скриптов — анализ так называемой диаграммы отказов. Она формируется на основе систематизации данных из отчетов колл-менеджеров о причинах, по которым тот или иной разговор закончился безрезультатно

задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т.д.); задача-минимум: получение контактной информации звонящего; дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т.д.

Установление контакта; Вопрос звонящего; Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация; Предложение встречи; Работа с сопротивлением и отказом от встречи; Достижение договоренности; Подведение итогов.

3.5. Чек-листы и система оплаты труда. В конце собрания раздайте чек-листы и сообщите, что качество звонков теперь будет оцениваться по ним. Если вы решили связать систему оплаты труда с четким выполнением скриптов, то именно сейчас следует сообщить об этом менеджерам. В ряде компаний данный принцип реализован так: существует отдельная премия за отсутствие нарушений в работе, и в случае отступлений от скрипта именно из нее вычитаются определенные в качестве наказания суммы.