Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов

1.2. Подготовка записей звонков.

работу менеджеров по продажам и делают ее более прозрачной и контролируемой, снижают требования к подготовке специалистов, выводят переговоры с клиентом из сферы необъяснимого и превращают в понятный, легко отслеживаемый процесс —

Конечно же, ваши менеджеры по продажам будут недовольны! Они станут всячески сопротивляться, считая, что скрипты ограничивают их свободу, сводят их «колоссальные познания и опыт продаж» к нулю, превращая их из творцов в систему автоматического голосового оповещения. В общем, они будут приводить любые аргументы, лишь бы избежать внедрения скриптов и стандартов.

Внедрение скриптов и стандартов для менеджеров по продажам

Яркость и запоминаемость названий важна для внедрения скриптов и стандартов — об этом я расскажу далее. Не секрет, что во многих организациях скрипты и стандарты так и остаются в лучшем случае пособием, которое читают новички, а в худшем — грудой дорогой макулатуры, пылящейся в кабинете руководителя. Еще один крайне важный момент: в ваших скриптах и стандартах должна быть «изюминка». Очередная банальная, скучная последовательность вопросов и аргументов, не цепляющая внимания клиента, не «взрывающая ему мозг», укладывающаяся в отработанные модели поведения, дает крайне низкие результаты. Нужно, чтобы в скриптах были непривычные фразы, заставляющие задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой. Бóльшая часть из приведенных в книге речевых

Важно, чтобы приемы имели яркие, запоминающиеся, легко входящие в корпоративный сленг названия. Например, прием «Сто процентов», применяемый в случае, если собеседник говорит «У меня есть поставщики», может быть озвучен следующим образом: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними — или как обычно?»

возражением «Дорого»: «То есть вам интересно, и единственное, что вас останавливает, — это цена?» «Я так понимаю, что интерес к нашему предложению у вас есть, вопрос только в цене, верно?» «Я правильно вас понял: единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, — это цена?» «То есть нам нужно обсудить только цену, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?» На первом этапе менеджер по продажам должен вызубрить речевые модули так, чтобы они «отскакивали от зубов», на втором он может менять и трансформировать их под себя любым способом — главное, чтобы сохранялась суть приема. Напомню параллель с единоборствами: сначала ученик должен научиться чисто делать базовые движения. А вот когда удары и блоки будут отработаны и доведены до автоматизма, он может начинать «творчество» — пробовать модифицировать движения, не нарушая при этом основных правил.

Что в продажах является базовыми элементами, которые необходимо довести до автоматизма, перед тем как отправлять продавца «в бой»? Это речевые модули и приемы, применимые в типовых ситуациях взаимодействия с клиентами. Проведя аналогию с обучением единоборствам, я разделил их на две большие категории: «удары» и «блоки». Давайте рассмотрим их через призму осуществление «холодных» звонков. «Удары» — это речевые модули воздействия на клиента: речевые модули для прохождения секретаря; фразы-самопрезентации; речевые модули для фиксации первоначального интереса; карты аргументов для разных групп клиентов; речевые модули достижения договоренности о следующем шаге и т.д. «Блоки» — это речевые модули защиты: чтобы преодолеть сопротивление лица, принимающего решение («Вышлите ваше предложение по электронной

Продажа — это все-таки набор речевых модулей или искусство? Думаю, что многие из вас, как и я, объединили в своем ответе оба варианта. С моей точки зрения, успех в торговле достигается благодаря искусству адаптации алгоритмизированных моделей поведения и речевых модулей под конкретную ситуацию, возникшую при взаимодействии с клиентом. Для того чтобы импровизировать на музыкальном инструменте или выходить на ринг, нужно владеть отточенной базовой техникой и знанием основных приемов и правил — так же дело обстоит и в торговле. Что следует из такого подхода? Во-первых, продавец должен владеть «базой» — речевыми модулями и моделями поведения, применимыми в типовых ситуациях. Во-вторых, продавцов можно легко и быстро обучать. Наивно надеяться, что человек, ни разу не игравший на музыкальном инструменте и впервые взявший его в руки, сумеет извлечь из него приятные звуки — скорее всего, у окружающих возникнет желание оказаться как можно дальше от такого