Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

«Когда я готовился к собранию, то прослушал сотню записей — могу вас уверить, у каждого из вас были случаи, когда вы “сливали” клиента. Я не собираюсь тыкать вас носом в старые ошибки, я хочу сделать так, чтобы они не повторились в будущем».

Нужно выстроить разговор так, чтобы не вы сказали сотрудникам, где происходят потери, а они сами обозначили проблему и начали искать пути ее решения.

Подготовка к внедрению скриптов

Например, прием «Изоляция возражения» может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, важно только, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого»: «То есть вам интересно, и единственное, что вас останавливает, — это цена?» «Я так понимаю, что интерес к нашему предложению у вас есть, вопрос только в цене, верно?» «Я правильно вас понял: единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, — это цена?» «То есть нам нужно обсудить только цен

договоренности о следующем шаге и т.д. «Блоки» — это речевые модули защиты: чтобы преодолеть сопротивление лица, принимающего решение («Вышлите ваше предложение по электронной почте», «У нас есть поставщики», «Нам ничего не надо» и т.д.); при работе с отказами («В ваших услугах мы не нуждаемся», «Мы выбрали другого поставщика» и т.д.); при работе с негативом («Ваш товар никуда не годится», «Работали с вами — вы нас подвели» и т.д.); при работе с возражениями («Дорого», «Долго», «Ненадежно» и т.д.); при работе с отговорками («Сейчас финансовый кризис», «Я подумаю» и т.д.)

Проведя аналогию с обучением единоборствам, я разделил их на две большие категории: «удары» и «блоки». Давайте рассмотрим их через призму осуществление «холодных» звонков. «Удары» — это речевые модули воздействия на клиента: речевые модули для прохождения секретаря; фразы-самопрезентации; речевые модули для фиксации первоначального интереса; карты аргументов для разных групп клиентов; речевые модули достижени

В скрипте для колл-менеджеров нужно прописывать весь разговор — от приветствия до прощания, не надеясь на очевидность этих действий. Нужно, чтобы ваш сотрудник превратился в машину для чтения, а не для думанья.

прописанная в них модель поведения реализовывается в общении с клиентами.

то разговор будет иметь следующие этапы:

Это и действительно непросто — среди массы входящих предложений увидеть интересный для себя вариант и отсечь все неинтересные. Предлагаю вам встретиться и вместе посчитать, какую прибыль / экономию мой звонок принесет вам в ближайшем будущем».