Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

За каждый выявленный факт отклонения от скрипта следует назначи

Еще один совет: выделите двух самых лучших и двух самых худших менеджеров и уделяйте им 80% времени, отведенного на контроль. В случае с худшими вам нужно понять, имеет ли смысл вкладывать в них время и силы или проще их поменять. Записи разговоров лучших менеджеров вам стоит прослушивать, чтобы брать оттуда приемы и речевые модули для внедрения и демонстрации остальным их коллегам. Чтобы держать в тонусе «середнячков», вам хватит оставшихся 20% времени и сил.

На этих мероприятиях вам нужно будет информировать менеджеров о показателях конверсии в целом по отделу продаж и по каждому сотруднику в частности, воспроизводить записи звонков, выигравших в номинациях конкурса, хвалить отличившихся и выговаривать неудачникам.

Прослушивание записей звонков и анализ по чек-листу.

существует отдельная премия за отсутствие нарушений в работе, и в случае отступлений от скрипта именно из нее вычитаются определенные в качестве наказания суммы

Выработка рефлекторной реакции. Для подготовки следующего упражнения развесьте на стене карточки, чтобы была видна та сторона, где написано только название приема

это игра «Назови прием»: вы бросаете небольшой мячик или маленькую мягкую игрушку менеджеру и произносите название приема. Данный сотрудник должен проговорить соответствующий речевой модуль, бросить мячик (или игрушку)

у вас получалось, а что нужно доработать»

«Молодец! Смотрите, в той ситуации, когда раньше Вася вешал трубку и терял клиента, теперь он знает, как поступать по-другому».

Важный момент: участвующий в ролевой игре менеджер должен успешно довести разговор до конца, пользуясь скриптом. Это окажет мотивирующий эффект на его коллег, наблюдающих за процессом.