Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Прием № 172 «И?..» «И-и-и-и???» В ответ на восклицание клиента «дорого!», равно как и на любое другое, продавец говорит: «И-и-и-и?» Таким образом он «возвращает мяч» собеседнику, заставляя его самостоятельно развивать свою мысль и рассказывать, чего он хочет и что стоит за его «дорого». Прием применим, когда с клиентом установлен контакт.

Прием № 148 «Лучший поставщик» «Кого считаете лучшими поставщиками кабельно-провод­никовой продукции в нашем регионе?»

Важно! Умение продавца расположить к себе собеседника и вызвать доверие в начале встречи определяет весь ход дальнейшей беседы. При высоком уровне доверия количество возражений будет небольшим, а сам характер переговоров — открытым. При среднем уровне доверия возражения будут жестче, а оппонент постарается уйти в позицию «я подумаю». При низком уровне доверия ЛПР стремится минимизировать количество сообщаемой продавцу информации и как можно быстрее закончить разговор. Вы даже не услышите его возражений — он их вам не озвучит.

Прием № 136 «Знаете, кого набрать»

Прием № 79 «Проблемы» «______ (имя), по опыту работы с предприятиями вашей сферы я знаю, что зачастую остро стоит вопрос… Как вы решаете эту ситуацию?»

Прием № 78 «Амортизатор» «______ (имя), простите за настойчивость, чтобы сразу все понять и лишний раз вас не беспокоить. Подскажите…»

Прием № 73 «Актуальность» «______ (имя), а вообще привлечение новых клиентов / увеличение прибыли / сокращение издержек / экономия на сырье сейчас актуально для вас?.. Ну так давайте встретимся! Вам когда удобнее?»

Если клиент говорит: «Нам не нужна CRM-система», то вы не продолжаете расписывать все ее замечательные плюсы (это дорога в никуда), а задаете вопрос: «А насколько для вас важно видеть полную картину работы организации и диагностировать проблемы на самом раннем этапе их появления?»

Продолжаю аналогию с примером о человеке, стоящем у черты. Гораздо лучше спросить его: «Ты сейчас пойдешь налево или направо?» — подразумевая, что черту ему все равно нужно переступить, остается единственный вопрос, куда он после этого направится.

Компания, занимающаяся продажей справочно-правовых систем, применила в скрипте двухуровневую систему аргументов в пользу встречи. На первом уровне в качестве выгоды от встречи бухгалтеру сулили вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве за 201_ год». Если этот аргумент не срабатывал, то кол-менеджер применял следующий речевой модуль: «Кроме того, наш специалист привезет вам небольшой подарок на Новый год / 8 Марта / 1 мая (и т.д., благо праздников в календаре у нас достаточно). Когда удобнее, чтобы он к вам подъехал?»