Цитаты из книг автора «Дмитрий Сидорин»

У системы мониторинга Brand Analytics есть даже отдельный проект по предсказанию эпидемий заболеваний. Она вылавливает упоминания симптомов в рамках одного региона, а затем замеряет его динамику и внезапные всплески упоминаний, которые значительно отклоняются от нормы. Соответственно, в этом регионе можно прогнозировать потенциальную эпидемию.

В то же время многие бренды заточены в первую очередь на максимизацию прибыли. Работа с клиентским сообществом, которое могло бы обеспечить поток рекомендаций и отзывов, обсуждается, но практически не ведется – все ограничивается деятельностью службы поддержки и простейшим общением в официальных группах бренда в социальных сетях. Но надо понимать: аудитория лояльных клиентов и сообщество бренда в социальных сетях не одно и то же. Вот тут-то и появляется термин «евангелист бренда» – тот самый пользователь, который настолько лоялен, что готов отстаивать интересы бренда, работать на благо сарафанного радио. Фактически речь идет о поклонниках, которые добровольно выступают от имени бренда или персоны, советуя другим купить продукт или воспользоваться услугой. Основное отличие евангелистов от типичного PR-агентства состоит в готовности распространять выгодные бренду рекомендации и привлекать новых клиентов благодаря своей вере.

Однако, согласно исследованию Nielsen, самым доверенным рекламным каналом являются рекомендации знакомых в Сети – к ним прислушиваются 90 % (!) аудитории. На втором месте с небольшим отрывом находятся пользовательские мнения, размещенные онлайн; сюда можно отнести и сообщения на специализированных сайтах-«отзовиках».

Методы вовлечения и удержания аудитории выбираются с учетом типа площадки, на которой размещается контент. Как мы уже говорили, человек, находяь в интернете, проводит в социальных сетях значительную долю времени. Следовательно, вовлечение в соцсетях должно быть построено из развлекательных или информативных элементов: например, публикации интересной видеозаписи, музыки, мини-игры, головоломки, подробного описания товара или услуги – всего, что может удержать внимание человека надолго.

О продвижении контента в поисковой выдаче мы подробно поговорим в главе, посвященной Search Engine Reputation Management.

Для того чтобы провести успешную SMM-кампанию, организатору не нужно контролировать все процессы, достаточно создать контент, который заинтересует аудиторию, а его распространение будет происходить стихийно.

Кстати, когда компании призывают своих клиентов писать отзывы, они сами отмечают, что не стоит полностью игнорировать недостатки товара, бренда или персоны. В мире нет ничего идеального, и перечисление исключительно положительных качеств скорее вызовет сомнения, особенно если отзывы соберутся большим массивом на одной площадке.

Согласитесь, очень странно встречать в текстах слово «малако», ведь опечатка «молко» более правдоподобна и не ставит читателя в ступор, сохраняя адекватность восприятия текста. Явная же неграмотность снижает авторитетность отзыва в глазах читающих его людей. Впрочем, всегда нужно принимать во внимание специфику площадки. Также в интернете повсеместно используются смайлики. Их наличие зачастую можно считать признаком реальности отзыва, поэтому мы рекомендуем их использовать даже в других материалах, соотнося количество с площадкой и тематикой.

Мы рекомендуем никогда не употреблять табуированную лексику. Даже в положительном отзыве, который клиент мог написать от «избытка чувств», она вызовет у некоторых людей отвращение, сведя на нет весь позитив сообщения. Кроме того, многие бренды и персоны просто не хотят ассоциироваться с табуированной лексикой в каком бы то ни было контексте.

В некоторых случаях полезно создавать контент, провоцирующий дискуссию, – так повышается охват аудитории и привлекается дополнительное внимание. Однако в некоторых случаях дискуссия может повредить репутации объекта, особенно если отношение аудитории к объекту очевидно негативное.