Цитаты из книг автора «Дмитрий Румянцев»

Слабые места очень часто превращаются в УТП. Более того, бизнес вообще имеет смысл начинать, когда вы видите, что можете закрыть проблемы, которые конкуренты не закрывают.

Эскпертизу можно показать через образование. В

Отработка негатива Что делать, если в вашем сообществе появляются отрицательные комментарии? Как на них реагировать? Мой подход не совсем однозначный. Существуют универсальные приемы и методы работы, которых следует придерживаться, но есть и нюансы. С некоторыми вы можете не согласиться. Однако запомните главное правило: перед отработкой выдохните и успокойтесь. Иначе вас может занести, и отработка превратится в еще больший негатив. Для начала я делю негатив на несколько категорий. • Возмущение клиентов по поводу уровня сервиса или услуг. Этот негатив – оправданный. Вы не умеете качественно выполнять свою работу и за это получаете по шапке. Такой негатив надо отрабатывать обязательно. • Выплеск эмоций с одной целью – сделать вам неприятно. Да, люди не ангелы. Они нередко завидуют, их может просто занести, они могут выстроить какую-то конструкцию в своей голове и действовать, исходя из нее («сама придумала – сама обиделась»). Некоторые вообще считают, что им все обязаны. Такой негатив можно либо отрабатывать, либо «наказывать», либо просто удалять. • Негативная реакция на контент, который не всем кажется приемлемым по идеологическим причинам. В каких-то ситуациях можно отработать, в других же – стоять на своем. • Троллинг и провокация. В этом случае люди несут негатив исключительно ради развлечения. Что называется, от нечего делать. • Черный пиар (он же направленный негатив). Его заказывают специально с целью подорвать репутацию конкурента. Не всегда можно

Общий эмоциональный фон В любом сообществе есть общий эмоциональный фон – настроение, которым мы можем управлять. Доброжелательный, троллинговый, экспертный, фанатичный, флудильный, резкий. В зависимости от принятой стратегии вы выбираете свой. Я знаю специалистов, которые признают только один фон – доброжелательный, с постоянной взаимовыручкой, потому что он наиболее комфортен аудитории. Лично я стараюсь выбирать экспертный стиль. Эмоциональный фон в сообществе складывается из очень простых вещей: четких правил комментирования и чистки тех, кто эти правила нарушает. Демократия в данном случае исключена, если вы хотите фоном управлять, а не пускать его на самотек. Тоталитарно убираете все, что не соответствует вашим критериям. Сделали одно предупреждение, но пользователь не внял, – убрали. Помните, что в том, как себя вести, люди ориентируются на примере других людей. Если пользователи видят, что троллинг поощряется, это явление будет расти и процветать. Если принято давать развернутые комментарии с экспертизой, другие будут стараться оставлять точно такие же.

Как поднять уровень вовлечения Существует ряд приемов, которые позволяют увеличить количество комментариев и повысить градус дискуссии. Есть даже такие сообщества, в которых людям интересно находиться не столько из-за постов, сколько из-за комментариев к этим постам. В них дают важные советы, подкидывают новые идеи. По факту правильное стимулирование дискуссий постоянно повышает количество внимания пользователей к вашей группе, а чем больше внимания – тем сильнее сарафанное радио и, как результат, больше продаж. Главное, чтобы комментарии были тематическими, а не отвлеченными. Для поднятия вовлечения я советую выполнять следующие действия. 1. Выделите небольшой бюджет на продвижение постов, связанных с коммуникацией. Сейчас в ВКонтакте с помощью ретаргетинга можно нацелить рекламу на тех людей, которые стали реже читать ваше сообщество, и тех, кто является активным пользователем. В главе по таргетированной рекламе я расскажу об этом подробно. Подъем поста по активным пользователям даст вам на старте еще больше комментариев, потому что они привыкли их оставлять, а реклама по тем, кто перестал читать, реанимирует эту аудиторию. 2. Если задаете аудитории вопрос от своего лица, то скажите, что дадите правильный ответ в комментариях или даже отдельным постом к вечеру (или другому моменту). Например, если вы предлагаете аудитории решить какой-то абстрактный кейс и ответ вам заранее известен. Таким образом будет подогреваться их интерес. 3. Анонсируйте заранее самые интересные публикации. Это тоже разогревает аудиторию и повышает внимание пользователей. 4. Начинайте первым комментировать публикации, если видите, что реакции нет. Многие пользователи просто стесняются начать, но, когда дискуссия уже открыта, охотно вступают в нее. 5. Обязательно участвуйте во всех дискуссиях и отвечайте на большую часть комментариев. Это базовое правило, которое мало кто выполняет. Пройдите по сообществам и посмотрите, сколько там комментариев без ответа, хотя на самом деле ответить можно практически на всё. Ведь что такое комментарий пользователя к какому-то посту? Это, в первую очередь, высказывание его «особого мнения» по поводу содержания – а с особым мнением всегда можно либо согласиться, либо не согласиться, либо занять нейтральную позицию. Значит, можно поддержать дискуссию! Вы согласны с участником сообщества? Поддержите его – напишите: «Да, я тоже так думаю. В моей практике был случай, который

Провокации Иногда для встряски можно устраивать провокации. Вы пишете крайне резкий, а то и вовсе скандальный пост на актуальную тему с исключительно однобоким толкованием. Обязательно появятся люди, которые будут с вами не согласны. И они обязательно напишут об этом в комментариях. Допустим, вы высказываетесь на тему антибиотиков. Можете написать, что антибиотики нужны всем детям без исключения, а мамочки, которые их не используют, плохо образованны и подвержены влиянию мифов. Однако с провокациями следует быть осторожными. Они могут сильно повлиять на вашу репутацию и вызвать отторжение у части аудитории. «Помогите!» Как и сочувствие чужой боли, желание помочь до сих пор живо в людях. А в наших – особенно, потому что часто они пытаются помочь, даже когда их об этом не просят. Хотя бы советами!:) А представьте, что будет, если вы их попросите? Конечно, здесь есть немного сарказма, но сути это не меняет: просьба о помощи в какой-то задаче практически всегда собирает множество комментариев. Те, кто читает мое сообщество внимательно, наверняка заметили, что посты с просьбой указать ошибки на лендинге – самые оживленные.

Видеоконкурсы По сути то же самое, что и фотоконкурсы, только в видеоформате. Впрочем, следует понимать, что производство видео требует больших ресурсов и усилий, поэтому и приз должен быть серьезнее. В частности, одна компания разыгрывала поездку в Лас-Вегас на встречу со «звездой». Для участия нужно было спеть на камеру песню Sexy and I Know It (рис. 78).

Вариантов самих конкурсов – множество. Здесь настоящий простор для фантазии, поэтому постоянно появляется что-то новое. Фотоконкурсы Один из самых распространенных вариантов. Задача – сделать одну фотографию, серию либо фотожабу на какую-то тему. Тематика может совпадать или не совпадать с основной идеей сообщества. Она также может быть связана с продукцией бренда. Приведу несколько примеров. Допустим, тематика группы – животные. Вы можете устроить конкурс на самый забавный снимок своего питомца. Если тематика – мамы и дети, можно провести конкурс на лучшую фотографию ребенка. Арт-клуб «Книги и Кофе» организовал состязание фоторепортажей о клубе. В течение десяти дней нужно было делать снимки в клубе и выложить репортаж на своей странице. Затем администрация выбирала десять лучших работ и проводила голосование (рис. 77).

Конкурсы бывают с объективным определением победителя (первый дал правильный ответ на вопрос) и субъективным. Во втором случае вариантов несколько: решение принимают независимое жюри экспертов, владельцы сообщества, участники сообщества. Последние могут выбирать победителя с помощью лайков, опросов или репостов (чья запись наберет больше лайков, тот и чемпион). Когда победителей определяют участники, конкурсанты часто просят своих друзей проголосовать за них или подключают к голосованию свои сообщества. Конкурс начинает дополнительно привлекать целевую аудиторию бесплатно. Например, в одном из таких конкурсов, который я устраивал в петербургском арт-кафе, участница подключила к голосованию группу «Типичный Ижевск» – и победила! Однако недовольных, которые станут говорить, что конкурс необъективен, будет гораздо больше. Во время голосования можно закрыть группу, но в этом случае вы лишаетесь новых участников сообщества, хотя и сбиваете негатив. В пабликах, к сожалению, такое не осуществить, это возможно только в группах.

Эксперт видит всю группу и понимает, кому нужно предложить индивидуальные решения, нестандартный подход.