Это самый распространённый и эффективный алгоритм. Он применяется в случае, если у оппонента есть принципиальный интерес к покупке и его удерживает какая-либо серьезная причина, либо когда ему необходимы весомые аргументы для принятия решения.
– Выслушать
– Согласиться
– Выявить истинность возражения (при необходимости).
– Аргументация (обязательно логика должна сочетаться с эмоциями)
– Получение согласия
1. Выслушать
Внимательно выслушать собеседника и при необходимости, уточнить, правильно ли вы его поняли.
2. Согласиться
Согласие происходит не с тем, что говорит клиент, а именно с тем, что он имеет право так думать. Это очень важный момент.
3. Выявить истинность возражения
Необходимо определить является ли данное возражение истинным, или это просто отговорка, за которой скрывается совсем другое возражение. О том, как это делать, мы рассмотрим при описании конкретных возражений.
4. Аргументация
Ваши аргументы могут подаваться в виде контраргумента, уступки, либо встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.
5. Получение согласия, переход к следующему пункту
После аргументации, Вы должны подтолкнуть оппонента к согласию с Вашими словами. Делается это при помощи вопросов:
– «Что скажете?»
– «Верно?»
– «Не правда ли?»
– «Разве это не так?»
Пример
ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)
Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)
ЛПР: Конечно.
Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)
ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!
Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова по следующим причинам: данный товар – это новинка на рынке. Вы будете первым, у кого он появится; у него возможна большая наценка и продаётся по опыту намного быстрее других аналогичных товаров; за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте; это товар-бренд, клиенты будут покупать его в любом случае, плюс ко всему на него имеются бонусы, спец условия, рекламные акции. – (4. Аргументируете)
Что скажете? (5. Получаете согласие)
ЛПР: Звучит заманчиво.
Вы: Это хорошо, что вам такой вариант по душе, возможно есть еще что-нибудь, что Вам хотелось бы обсудить?
Данный алгоритм применяется, когда возражение истинное, но не очень сильное. Ваша задача переключить собеседника с данного возражения на другие вопросы.
– Выслушать
– Согласиться
– Выявить истинность возражения
– Аргументация
– Увод. Переключение внимания
Как видите, данный алгоритм отличается от предыдущего только пятым шагом.
И ещё небольшое отличие – аргумент в данном случае не обязательно должен быть сильным и убедительным. Достаточно пару аргументированных предложений и затем сразу уводим разговор от темы.
Пример
ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)
Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)
ЛПР: Конечно.
Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)
ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!
Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова потому что данный товар – это новинка на рынке и за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте, при этом клиенты будут покупать его в любом случае, так как это товар-бренд —
(4. Аргументируете)
На какую сумму Вы обычно делаете закупку аналогичной продукции? Давайте я подберу Вам самые ходовые виды. – (5. Уводите в сторону. Переключаете внимание на просчёт заказа)
Скрипты, представленные в данной книге отработаны на практике и могут применяться, как при телефонном звонке, так и при личной встречи.
Описание методов обработки возражений строится по следующей схеме:
Вначале идёт «Суть метода»
Здесь лаконично и чётко описывается, в чём основная мысль данного метода, на чём он строится и какие цели преследует.
Далее идёт пункт «Шаблонные скрипты»
В нём собственно и идёт описание скрипта, для преодоления данного возражения. В зависимости от метода будет перечисляться от трёх до десяти вариантов скриптов.
Обратите особое внимание!!! В данном пункте идёт чётка формулировка, которая содержит в себе ряд деталей, от которых нельзя отходить при произнесении фразы. Но (!!!) Не в коем случае не зазубривайте скрипт точно в таком виде, в каком он написан. Обязательно (!) пропускайте его сквозь себя и адаптируйте под свой стиль речи! Об этом читайте немного ниже.
В некоторых случаях после шаблонных скриптов будут приводиться «Примеры» применения того или иного скрипта в какой-то конкретной нише, что бы Вам было понятно, как данный скрипт адаптировать под себя.
После изучения шаблонных скриптов Вы должны (!) описать, как лично Вы примените данные скрипты, при продаже Вашего товара или услуги.
Используйте интонацию, свойственную Вам и свой живой разговорный язык, чтобы фразы звучали естественно и не воспринимались, как заученные наизусть сухие формулировки.
Обязательно (!) Вам необходимо своими словами переписать Все (!) скрипты.
Только тогда они будут звучать чисто и честно. Не должно быть ощущения заученной фразы, либо того, что Вы читаете по листу. Вы должны пропустить всё через себя и добавить простой разговорной лексики.
К такой лексике я отношу слова, типа:
всё-таки, ну, как бы, без проблем, блин, это, я не знаю, может быть и другие.
Такие слова, как правило, не применяются в письменное речи, но в устной они придают фразам жизни и естественности.
Берите ручку, карандаш и смело пишите. Это книга-практическое руководство. Не нужно просто прочитать её и поставить на полку. Она должна быть всегда у Вас под рукой. Делайте в ней пометки, записывайте свои скрипты, вносите изменения в те, которые я Вам дал. У Вас полная свобода для творчества.
Используйте те слова, которые Вы применяете в повседневной жизни. Не будьте роботом, который читает заранее заготовленный сухой текст. Добавляйте эмоции, паузы, риторические вопросы в диалог.
Помимо этого, если Вас зацепит хотя бы одна мысль в каком-то скрипте, то тут же можете полностью его переписать. Вполне возможно, что на основе скриптов, которые приведены в данной книге, Вы сможете создать свои уникальные убойные ответы на возражения.
Так же можете сразу вставлять в скрипты своё имя, название Вашей фирмы, вашего товара или услуги.
Конкретизируйте шаблон под Вашу ситуацию. Что бы потом Вам проще было применять данные методы при живом телефонном разговоре.
Приведу пару примеров того, что Вам будет необходимо сделать:
Возражение:
«Нет времени»
Шаблонный скрипт:
«Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»
Ваш скрипт:
– «Александр, я всё-таки предлагаю встретиться. Ведь это, в самом деле, сэкономит Вам время»
– «Слушайте, давайте, всё-таки, встретимся. Это, в самом деле время сэкономит. И вам и мне. Вы деловой человек. Все будут в выигрыше»
– «Ну, это понятно. Давайте лучше тогда встретимся. Это как бы реально и время сэкономит, чем Вы сейчас будете отвлекаться по телефону»
– «Без проблем. Если заняты, давайте лучше встретимся на днях. Переговорим спокойно, и как бы время сэкономим»
Возражение: «Нам ничего не надо»
Шаблонный скрипт:
– «У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами…. Почему не понравилось?»
Ваш скрипт:
– «Ну, а у Вас, то есть, был какой-то опыт, когда Вы подобные товары уже использовали? А почему не понравилось, если не секрет?»
Обязательно, по возможности добавляйте к скриптам, так называемые смягчающие фразы:
– «Положа руку на сердце…»
– «Будет обидно, если…»
– «Это от нас уже ни как не зависит, Вы же понимаете…»
– «Я, почему собственно спрашиваю…»
– «Ну, просто интересно…»
– «…поймите меня правильно….»
– «Если не секрет….?»
Эти формулировки таинственным образом превращают самый неприятный вопрос или ответ в довольно доброжелательную просьбу, либо утверждение.
Например, если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить.
Суть метода
На любой вопрос секретаря Вы называете своё имя, затем фамилию. После того, как Вы назвали своё имя, секретарю, кажется, что он услышал ответ на свой вопрос. Ваша уверенность создаёт впечатление, что Вы знакомы с директором, раз так коротко представляетесь.
Шаблонный скрипт
Секретарь: {Имя секретаря} Компания {Название} Добрый день.
Вы: Добрый день, соедините с {должность ЛПРа}
Секретарь: Как вас представить?
Вы: Это – {Ваше Имя}
Секретарь: А по какому вопросу?
Вы: Да это – {Ваша Фамилия}!
Ключевые моменты
Когда Вы представляетесь, то сначала называйте имя. В ряде случаев этого бывает достаточно. Если же секретарь продолжает задавать встречные вопросы, только тогда называйте фамилию. Самое главное в этом приёме – настойчивость и невозмутимость в Вашем голосе.
Варианты первой фразы
– «…переключите, пожалуйста, на генерального директора»
– «….директора могу услышать?»
– «…соедините, пожалуйста, с менеджером по закупкам»
– «…как я могу поговорить с главным инженером»
Пример
Секретарь: Компания «Альфа» Добрый день.
Вы: Здравствуйте, переключите, на генерального директора.
Секретарь: Как вас представить?
Вы: Это – Дмитрий.
Секретарь: Что Вы хотели/А по какому вопросу?
Вы: Да это – Лукьянов!
Суть метода
Метод применяется в казалось бы безвыходных ситуациях, когда Вы уже не однократно звоните, но не как не можете пообщаться с ЛПРом. Вы переманиваете секретаря на свою сторону и просите у него совета, как же «обмануть систему?» Хорошо работает элемент флирта в ситуации, когда Вы и секретарь противоположного пола. Если Вы девушка и секретарь, соответственно тоже, то можно использовать ролевую модель – «подружки» Вы начинаете общаться мило, с улыбкой, как бы выведывая секреты у давно знакомой подруги.
Шаблонные скрипты
– «Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать {должность ЛПРа}?»
– «Возможно, всё-таки, есть исключения из правил? Я готов услышать условия для их получения»
– «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим {должность ЛПРа}? А то я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует»
Ключевые моменты
Обязательно познакомьтесь с секретарём:
– «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»
– «Позвольте называть вас по имени?»
– «Меня зовут Дмитрий, а вас?»
Вы должны повысить статус секретаря, а затем обратиться за помощью.
– «Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?»
– «Ирина, вся надежда на Вас»
– «Ирина, без Вашей помощи мне не обойтись»
Не забывайте использовать комплименты и похвалы в сторону секретаря.
В конце не забудьте поблагодарить секретаря:
– «Ирина, большое спасибо за вашу помощь и совет!»
Пример
«Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?…Замечательно!
Подскажите, пожалуйста, что от меня требуется сделать, чтобы я смог услышать Вашего руководителя? Александр Петрович, видимо очень занятой человек. Я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует. Как мне всё-таки с ним связаться?»
Суть метода
Суть данного метода в том, что Вы акцентируете на том, что Вы прекрасно осознаёте степень занятости ЛПРа, но, тем не менее, Ваш вопрос очень важен в первую очередь для него самого.
Шаблонные скрипты
–
О проекте
О подписке