Цитаты из книги «Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат»

Сегодня на нас потоками льются бредни, будто продавцам нужно предоставлять свободу, чтобы сохранялась непосредственность, чтобы они творчески подходили к делу, и т.д. и т.п. Все это чушь собачья. Продажи — это научный и механистический процесс, его не сымпровизируешь на ходу. Мы с Томом Хопкинсом, человеком, которого многие признают лучшим тренером по продажам во всей Америке, горой стоим за использование строгих сценариев. Как автор-копирайтер, которому платят не меньше 50 000 долларов (плюс проценты) за текст, будь то рекламное объявление, письмо или веб-страница, я могу вас уверить, что для рекламы очень важен выбор слов, т.е. язык. Мои тексты — это «продажи на бумаге». Если выбор слов важен там, то и в «живых продажах» он имеет не меньшее значение. Однако если продавец работает живьем, то важны не только выбранные, упорядоченные и произнесенные слова, но и внешность говорящего, его одежда, пластика и язык тела, обстановка магазина, перемещения потенциального покупателя с места на место, сидит он или стоит, какой видит «реквизит», и многое другое. С моей коллегой Сидни Биддл Бэрроуз мы называем это хореографией продаж. И считаем, что срежиссировано должно быть все, с самого первого шага, который делает потенциальный покупатель: движение за движением, минута за минутой, реплика за репликой. Конечно, этой идее многие сопротивляются, ведь она требует от продавцов и всех задействованных сотрудников изрядной работы ума, твердой дисциплины и практики, а от управленцев — неусыпного и активного контроля. Могу вас заверить, что те немногие, кто применяет эту систему, получают колоссальную отдачу.

Обо всем этом лучше многих сказал авторитетнейший бизнес-тренер Дэвид Сэндлер, создатель системы продаж Sandler Selling System, которая сейчас преподается по всей Америке. Дэвид говорит: «Если у вас нет определенной системы, по которой вы продаете, то вы сдаетесь на милость системы, по которой покупает ваш клиент». Я бы добавил: или не покупает.

Если вы хотите получать максимальную прибыль, то выясните самый успешный алгоритм работы с потенциальным клиентом, и все продажники будут следовать только ему. Нужна Программа продажи, с которой будут сверяться ваши люди. Все продавцы, участвующие в Программе, должны вооружиться системой, которая надежно ведет потенциального покупателя предписанным маршрутом — «по намасленному желобу», как это называет творец успеха BluBlockers46 и автор чудной книги о продажах и маркетинге «Триггеры» (Joe Sugarman. Triggers), гуру маркетинга Джо Шугерман. Система соединяет рекламу с маркетингом, а потом с продажами, фильтрует потенциальных покупателей и подготавливает их к совершению покупки еще до того, как на них станут тратить время и силы продавцы, а равно облегчает и работу продавцов, и отслеживание ее эффективности.

Disney все организовано по строгой иерархии. Над менеджером — следующий менеджер, потом еще; над супервизорами — следующий уровень супервизоров, и все они обеспечивают выполнение жестких Программ. Там все строится на безусловном следовании инструкциям, написанным на все случаи жизни: как отвечать на телефонный звонок, как обращаться с недовольным клиентом и пр. Все ВЕСЕЛЬЕ, которое мы в Диснейленде видим, не выходит за рамки точных и жестких параметров: это как пара собачек в радиоошейниках, резвящаяся на лужайке у дома, — их окружает невидимая глазу изгородь.

В первый год я бы отслеживал не более пяти показателей: потом вы можете расширить список. Кроме того, я бы ежегодно пересматривал

Продумайте, какие показатели нужно измерить, чтобы получить нужный вам результат, и каковы точно должны быть минимальные нормы по этим показателям. В моих магазинах мы ежедневно вывешивали ОПС, т.е. «Отчет о продуктивности служащих».

Многие работодатели, кажется, платят своим людям просто за появление на работе. По-настоящему же вы должны пытаться купить определенное поведение работника и обеспеченные этим поведением рабочие показатели, охотное и даже увлеченное участие в вашей Программе. Поэтому любые выплаты сотрудникам должны быть прямо и тесно увязаны с этими целями.

Мы щедры, как Санта-Клаус к ребятишкам. Я верю в чулки, полные игрушек. И в чулки, набитые кусками угля.

Нельзя позволять им тратить рабочее время впустую: каждый контакт с клиентом должен укреплять репутацию компании. Сегодня недопустимо, чтобы люди относились к работе как к занятию, отвлекающему от жизни…

Однако неудачные дни ведь время от времени случаются у всех, правда? Никаких неудачных дней! Ваши люди должны появляться на работе в полной боевой готовности, или уж пусть остаются дома, а от «неудачного дня» пусть страдают их близкие. Это