пытается прояснить сомнения клиента: «Вам кажется, этот блеск будет отпугивать ваших розничных клиентов?» Клиент охотно делится своими сомнениями. Если
Вопрос-эхо. Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель». Продавец: «Эту?» Клиент: «Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет». Продавец: «Зеленый цвет?» Клиент: «Зеленый цвет мой любимый, и еще здесь подходящий размер. Как вы считаете?» Если бы продавец сразу стал рекламировать «эту» модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивой упаковке и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар навязывают. Важно, что результатом данной мини-беседы явился вопрос покупателя к продавцу.
Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента.
Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, то есть провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые поспособствуют заключению сделки, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис. Для этого надо слушать.
Продавец средней руки пытается убедить клиента в собственной точке зрения. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался 10 минут назад, действительно ему необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.
При использовании отзеркаливания необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Менеджер, зеркально повторяющий позу Наполеона, в которой находится его клиент, способствует усилению настороженности и дискомфорта у покупателя. Менеджер, копирующий взгляд свысока, указующий жест или вальяжно закинутую ногу на ногу, будет восприниматься клиентом как конкурент, с которым необходимо «сразиться», чтобы доказать свое превосходство.
. Фразы: «Давайте вместе посмотрим эти документы…», «Обратите внимание на работу этой втулки…», «Выберите, пожалуйста, тот цвет, который больше понравился…», «Попробуйте сами, как эта модель работает…», сопровождаемые определенными жестами, благотворно подействуют на клиента, заставят его охотно следовать предложениям менеджера.
о слова, на котором мы делаем ударение. Давайте сравним две фразы: «Мы организуем досрочную доставку специально для вас» и «Мы организуем досрочную доставку специально для вас».
Упражнения
✓ Поговорите с любым собеседником в течение трех минут. Сколько жестов и микродвижений вы уловили за три минуты? Для хорошего наблюдателя таких сообщений должно быть не менее 10.
✓ Заготовьте фразы, соответствующие вашему товару и вашему клиенту, с помощью которых вы могли бы «управлять» жестикуляцией клиента.