Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

описываете не то, что объективно происходит, а то, как вы воспринимаете то, что объективно происходит: что думаете по этому поводу, что чувствуете, как оцениваете, что собираетесь делать. Вообще то, как трудно вам приходится в этой ситуации: вы растеряны, не можете справиться сами, вы в напряжении, вам нужна помощь. Описание своего отношения к ситуации более эффективно, когда делается от первого лица, например не «Вы меня раздражаете», а «Я раздражен сейчас»; не «Вы мне мешаете», а «Я хотел бы побыть один». В описании отношения к ситуации не содержится агрессивно-обвинительных оборотов, возложения вины на партнера («Это из-за вас у меня сейчас такое плохое самочувствие»), иначе можно спровоцировать защитные, оборонительные реакции. – Боюсь, нам будет очень трудно на верхнем месте. Сын очень подвижный, мне вряд ли удастся удерживать его там. Я очень тревожусь.

Второй шаг – описание своего отношения к ситуации. Здесь вы

Первый шаг – описание ситуации. Здесь соблюдаются те же правила, что и при предъявлении требования: максимальная конкретность, отсутствие оценок и обвинений, спокойный тон. Например: – У нас с ребенком билет на верхнюю полку. Мы едем в N, поезд прибудет туда через восемнадцать часов.

Алгоритм просьбы 1. Описание ситуации. 2. Описание своего отношения к ситуации. 3. Просьба («Я прошу тебя…»).

– Этот салат пересолен. Согласно правилам обслуживания, в случае предоставления некачественной услуги (товара) вы обязаны вернуть покупателю его средства или предложить альтернативную услугу (товар). Верните мне, пожалуйста, мои деньги. – Ботинки, которые я вчера купил (вот чек), бракованные. По закону вы обязаны обменять бракованный товар или возместить его стоимость покупателю в течение 14 дней с момента покупки. Пожалуйста, верните мне мои деньги

– Так, здравствуйте! Меня зовут Иванов Петр Николаевич, а к вам как я могу обращаться? Что? Зачем мне это? То есть вы отказываетесь представиться покупателю? Так и запишем. Что? Сергеева Ирина Ивановна? Спасибо. Так вот, Сергеева Ирина Ивановна, к вашему магазину имеется претензия. Вчера в данном торговом зале была приобретена данная пара обуви, в которой обнаружился заводской брак. Вот, товар перед вами. Что вы можете предложить в связи с этим? Погромче, пожалуйста, я веду запись. Да, запись, на ваш магазин уже есть три жалобы, это четвертая, будем разбираться в вышестоящих инстанциях. Оформляете возврат? Да, пожалуйста. Сейчас 15:35. Начинайте.

Вариант 1 – Вчера я купил у вас эти ботинки. Вот здесь отклеилась подошва – я увидел это только дома. Пожалуйста, оформите мне возврат, я хочу получить свои деньги обратно.

Вы сидите в кафе; вам подали некачественное блюдо (пересоленный овощной салат). Вы обращаетесь к официанту (кассиру): – Этот салат пересолен. Пожалуйста, замените его. Или – Этот салат пересолен. Пожалуйста, заберите его и верните мне деньги.

З7: О!!! Вот мы и дошли до самого главного. Как вы пишете на доске?! П7: Простите?.. З8: Вы же поворачиваетесь к ним спиной!!! П8: И что же? З9: Запомните, молодой человек! Спиной никогда нельзя поворачиваться к аудитории!!! Вы немедленно ее расслабляете!!! П9: А-а… З10: Никогда! Чтобы я никогда этого больше не видел! П10: Я понял вас. А как же… пис́ать? З11: Лицом к аудитории!!! Вот так, смотрите! (Демонстрирует.) Азов не знаете! Как же вы учились? Где вы сами были на лекциях?! П11: Я понял, что конкретно вы хотите сказать. Спасибо. Что-то еще было не так? З12: Это основное. И еще несколько моментов…

З2: Что это именно то, что называется высоким уровнем преподавания, достойным вуза, в котором вы работаете? П2: Если я правильно понял, проверка затевается с целью улучшить работу преподавателя, указав ему на те слабые места, которые имеются. Имеются и в моей работе, так же как и у каждого преподавателя. Поэтому буду благодарен вам, если вы мне на них укажете. З3: Вот вы считаете, по-видимому, что умеете общаться с аудиторией, но если бы в наше время кто-то из преподавателей так бы вел себя со студентами, то получил бы нагоняй. П3: Что же именно в моем общении со студентами заслуживает нагоняя? З4: Отсутствие чувства социальной дистанции. Нет, не понимаете?! Все-таки они студенты, а вы преподаватель! А то такое впечатление, что вы еще и пиво с ними ходите пить к метро после работы. П4: Как вы догадались? Ой, простите, это я оговорился. Я хотел сказать: в чем конкретно проявляется недостаток у меня чувства социальной дистанции? З5: Вот я вам скажу. Вы читаете лекцию, и вдруг оказывается, что вам мешает шум из открытого окна. И вы идете и сами это окно закрываете. Сами, понимаете? Как будто если кому-то водички захочется испить в аудитории, вы ему тоже принесете. Из туалета. Или из деканата. Из магазина. Из мелочей складывается имидж преподавателя, понимаете? Из мелочей. Мелочей нет. А вы как болванчик китайский. В таких случаях преподаватель должен дать четкое указание ближайшему к окну студенту или старосте группы… Кстати, вы знаете, кто в этой группе староста? П5: Нет, я не помню. З6: Вот видите! Очень плохо! Если не помните, посмотрите по журналу. Там все написано. Кстати, я проверю, как вы заполняете журнал. Наверняка там тоже бардак. Так вот, в таких случаях необходимо дать указание старосте закрыть окно. Дисциплина страдает, молодой человек! Во многом студенты считывают ваше неумение общаться с ними через ваше же невербальное поведение. Вы должны знать, что более семидесяти процентов информации о человеке окружающие получают не из его слов, а из его невербального поведения. П6: Скажите, а можно указать мне по возможности конкретно: что именно не так с моей невербаликой во время лекций?