Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

– Почему ты ничего не сделал? Неужели это так трудно? Ну что это за иждивенчество такое, откуда в тебе эта леность? Хочешь, чтобы я все делала, а ты только наслаждался? Тут она использует обобщенное оценочное высказывание. Конкретная формулировка в этом случае звучала бы так: – Утром я просила тебя купить хлеба, кефир, помыть полы и посуду, почистить аквариум. Ты даже записал все это на листок. Сейчас почти десять часов, я пришла домой без сил и что я вижу? Полы и посуда грязные, аквариум нечищен, ни хлеба, ни кефира нет. Я хочу поесть, но хлеба нет. Этот последний пример напрямую подводит нас к следующему признаку конструктивной обратной связи – она направлена не на личность человека, а на его поведение.

Приведем еще примеры. Сотрудник опоздал на работу на пятнадцать минут. Строго говоря, это далеко не первое опоздание. Руководитель решает поговорить с сотрудником с целью прекратить опоздания. Он может сказать так: «Вы все время опаздываете» (обобщенное высказывание) или даже так: «И это показывает ваше халатное отношение к работе» (оценочное высказывание) (кстати, читатель, представьте себя на месте человека, которому так говорят, и попробуйте уловить свои чувства, которые возникают в ответ, – это очень важно). Если же сформулировать конкретное высказывание, оно звучит приблизительно так: – Сегодня вы опоздали на работу на пятнадцать минут. Это не первый случай – в течение только последней рабочей недели вы опаздывали: в понедельник на семнадцать минут, во вторник на двадцать, в четверг на семнадцать. Были также опоздания на прошлой и позапрошлой неделях, за это время опоздания «съели» два с половиной часа вашего рабочего времени. Другой пример. Утром, уходя на работу, мать попросила своего сына-подростка в течение дня купить хлеб, кефир, помыть накопившуюся в кухне посуду, полы и почистить аквариум. Вечером, придя домой, она видит, что ничего из того, о чем она просила, не сделано, а сын с увлечением играет в компьютерные игры. Мать устала на работе (к тому же там в очередной раз возникли неприятности), раздражена толкотней и духотой в метро, голодна, а ее натруженные ноги гудят. В этой ситуации я не рекомендую немедленно начать переговоры с сыном – ей будет трудно придерживаться правил конструктивных высказываний, скорее всего, будет безобразный скандал. Лучше на время, если есть такая возможность, уединиться – принять душ, что-нибудь съесть, выпить чаю, прилечь. Представим себе, что она все-таки решила с ним поговорить. Может прозвучать следующее:

Конкретность обратной связи означает наличие указаний на то, что конкретно происходит (ситуация), что конкретно не устраивает, что конкретно необходимо изменить. Сравните, например: «Иди и исправь то, что накосячил» и «Я прошу тебя отправить партнерам письмо с принесением извинений и с детальным описанием желательных для нас условий договора, в частности А и Б».

внутренний ребенок воспринимает это как отвержение. Сравните, например, пары высказываний: – Работа написана плохо. – Работа нуждается в исправлениях. – Ты некрасиво поступил. – Давай посмотрим, какие последствия имел твой поступок. – Ты не умеешь это делать. – У тебя большая зона развития в этой области. – Ты струсил. – Ты не пришел на эту встречу. – Эта часть выступления откровенно слабая. – Мне кажется, над этой частью выступления стоило поработать больше. – Глупое решение. – Каким образом твое решение учитывает факторы X и Z? Наше ухо привыкло слышать оценочные высказывания, а язык натренирован привычно и легко выдавать оценки, поэтому для подавляющего большинства из нас умение относиться к людям и высказываться безоценочно является важной областью развития. Здесь практически все мы нуждаемся в тренировке. 4. Конкретность. Этот признак конструктивной обратной связи противостоит обобщенности, так хорошо знакомой многим по семейным «недоразумениям» и «разборам полетов» на работе. Обобщенная обратная связь оперирует понятиями «всегда», «никогда», «все», «ничто», «каждый раз» и т. п., в этом смысле она тотально «окрашивает» поведение (а часто и личность) адресата в черно-белые тона: – Ты ничего не понимаешь. – Почему ты всегда ставишь себя на первое место? – Вечно у тебя беспорядок в шкафу. – Тебе всегда некогда. – Как твои руки чего-то коснутся, так я потом ничего найти не могу. – Ты вообще диктатор, ты всегда себя так ведешь. – Ты ничего не можешь сделать нормально. – Вы постоянно кричите на меня. Вспомните свою реакцию, читатель, когда вам приходилось

от увиденного лучше тут же, не откладывая на три дня, неделю или больший срок. Если мать просила сына-подростка к ее возвращению домой прибрать квартиру, а он не выполнил просьбы, поговорить с ним по этому поводу лучше тут же – сразу или почти сразу по возвращении домой. Правда, здесь есть одна оговорка. Обратную связь лучше отсрочить, если партнер возбужден, расстроен, голоден, сильно устал или болен. В особенности это касается обратной связи критического характера. В перечисленных случаях человек уязвим и нуждается скорее в поддержке, чем в критических замечаниях, которые вряд ли будет в состоянии адекватно воспринять. Не рекомендуется также давать обратную связь в тех случаях, когда ее автор не находится в эмоциональном равновесии, – в этом случае соблюдение приводимых здесь правил высказываний будет вряд ли возможным. 2. Дозированность. Обратная связь, в особенности критического характера, – специфическое, острое «блюдо», и порция, которую человек в состоянии воспринять (за один раз или вообще), у всех разная. Кто-то из нас способен выдержать много критики, для кого-то даже малая толика оказывается достаточной, для того чтобы возник риск нарушения внутреннего равновесия. Когда-то очень давно я услышала высказывание, которое помню до сих пор: все люди хотели бы знать правду о себе, однако немногие способны выдержать хотя бы малую часть настоящей правды о себе. В контакте с конкретным партнером соизмеряем объем обратной связи с учетом возможностей человека. В целом более психологически благополучные люди способны «переварить» больше критической обратной связи. Это как с желудком: чем он здоровее, тем больше у вас возможностей есть острое. 3. Безоценочность. Этот признак обратной связи – противоположность оценочности, то есть отношения к происходящему с точки зрения жесткой рамки полярных суждений «хорошо – плохо», «сильно – слабо», «профессионально – непрофессионально», «умно – глупо», «красиво – некрасиво». Оценочность улавливается не только в конкретно сказанных словах, но и в интонациях, и очень чувствительны к ним дети: например, ребенок, приходя из школы, может с обидой вам сказать, что Мария Ивановна считает, что отличница Верочка хорошая, а про него думает, что он, Вова, плохой. Оценочность, прозвучавшая в обратной связи, больно ранит и вызывает детское желание защищаться, потому что наш

Конструктивная обратная связь характеризуется следующими основными признаками: 1. Своевременность. Обратная связь более эффективна «по горячим следам» случившегося. Например, если руководитель наблюдал за работой менеджера по работе с клиентами, то высказать свое впечатление

Представим ситуацию, о которой уже шла речь выше, – вы разговариваете с малознакомым человеком, заинтересованы в том, чтобы наладить контакт и узнать о нем побольше. Сравните закрытые и открытые вопросы, которые могут быть при этом заданы

Открытые вопросы устроены таким образом, что дают большие возможности проявить себя и высказаться при ответе. Они, как правило, начинаются со слов: «как», «каким образом», «что вы можете сказать о», «почему», «зачем», «в связи с чем», «в чем проявляется», «какой (какая, какие)» и т. п.; отвечающий, конечно, может увернуться и ответить односложно («никак», «никакая», «ничего»), однако сама конструкция вопроса словно «приглашает» к развернутому ответу. – Каково ваше общее впечатление об этом человеке? – Мне он кажется большим подростком, полным протестных реакций, несмотря на то что ему уже за тридцать; он похож на большого мальчика, задержавшегося в развитии, неуклюжего, резкого и самолюбивого. Чуть что, он настораживается, потому что вот-вот готов к тому, что начнут сомневаться в его взрослости, легко ощетинивается и огрызается, но настоящей спокойной уверенности в нем не чувствуется.

Разновидностью техники пересказа (парафраза) является техника резюме. Она представляет собой краткое подведение итогов сказанного собеседником либо краткое подведение итогов обсуждения, диалога, отражение основных мыслей сказанного, самой его сути. Резюме может быть более или менее развернутым – в зависимости от конкретной ситуации использования техники.

купим арбузы, пойдем в лес, и там настоящая жизнь, а не здесь, наедине с компьютером, где ты выдавливаешь из себя капля по капле эти таблицы, которые никому не нужны и изготовление которых высушивает в тебе жизнь. Это настолько мне чуждо и так злит это «должна», что я готова броситься на того, кто дал всему отделу эту работу на отпуск. Слушающий: Вам надоело сидеть за компьютером и делать таблицы, вам хочется, как нормальной женщине, отправиться с мужем погулять и съесть арбуз, но вы не можете и из-за этого готовы вцепиться в глотку начальнику.