Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

Исследование возможных причин и намерений партнера

Описание своего отношения к ситуации Является вторым шагом в предоставлении негативной обратной связи. Здесь вы говорите о том, что чувствуете в связи со сложившейся ситуацией, какие эмоции испытываете, чего вам хочется. От того, насколько искренне у вас это получится, во многом зависит степень открытости и искренности вашего партнера. Вот примеры: – Я очень удивлен тем, что произошло, и до сих пор не могу понять, почему ты так поступил. – Мне было больно, когда я услышал это. – Мне трудно было прийти на работу на следующий день после того, что произошло. Я не знал, что сказать коллегам. – Клиенты жаловались мне на тебя, и я чувствовал себя ужасно беспомощным и злился – я ничего не мог им возразить, никак не мог защитить ни тебя, ни себя, потому что факты были неоспоримы. Очень важно соблюдать принципы конструктивной обратной связи: описание своего отношения к ситуации не должно содержать обвинений и упреков ни в интонациях, ни в словах («Из-за тебя я так расстроился»), кроме того, оно должно быть сформулировано от первого лица, с тем чтобы ответственность за переживаемые эмоции не возлагалась на адресата обратной связи («Ты меня расстроил»). Также важно понимать, что вы описываете не факты, а именно свои чувства и свое отношение к фактам, для этого надо хорошо понимать, что именно вы чувствуете в данной ситуации, и уметь точно свои чувства выразить.

– Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной. – Брось, всем же было весело. У тебя что, чувства юмора нет? – Понимаю, что кажусь тебе человеком, лишенным чувства юмора. И все-таки я не закончил и хочу тебе сказать: это действительно не единственный случай. И это было также на даче у Петровых. Я не получаю никакого удовольствия, слушая эти рассказы о себе или узнавая о них от знакомых. – Дурак, ты не понимаешь, благодаря мне ты становишься популярным среди девчонок, на тебя уже приходят посмотреть! – Я понимаю, что, с твоей точки зрения, ты оказываешь мне большую услугу, но повторяю: слушать эти рассказы о себе или узнавать о них от знакомых не доставляет мне никакого удовольствия.

Описание ситуации Первым шагом в этом трудном разговоре будет описание ситуации, которая доставляет вам дискомфорт, описание того поведения партнера, которое является предметом обсуждения. Важно построить разговор таким образом, чтобы он был эффективным: обязательно соблюдение всех признаков конструктивной обратной связи, о которых говорилось выше, в частности описание ситуации не должно быть оценочным, обобщенным или обвинительным. Необходимо описать происходящее по возможности с опорой не на обобщения, а на факты и последовательности событий. Например: – Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной. Или: – Сегодня я видел, как ты обслуживал троих клиентов. Я хотел разобрать с тобой ситуацию с той пожилой супружеской парой, которая хотела отправиться на Мальдивы. Ты уверенно и энергично работал с прояснением того, что именно они хотят, узнал их потребности, предложил им именно то, что им было нужно. Проблема возникла тогда, когда они стали задавать вопросы. Ты сказал им, что ночью из воды на пляж выходят крокодилы. Сам знаешь, что их там нет. Ты сказал им, что это шутка, но клиенты испугались. Ты видел, что именно после этого они сказали, что будут еще думать и выбирать, и ушли. В результате, вместо того чтобы получить прибыль, мы потеряли клиентов. А ведь они говорили, что их друзья планируют к ним присоединиться. Мы могли бы иметь большой заказ, но потеряли его. Мы видим, что во втором примере руководитель говорит не только о конкретной ситуации, но и о ее последствиях (потеря возможного

3. Исследование возможных причин и намерений партнера. 4. Обсуждение возможных вариантов решения. Перейдем к подробному рассмотрению перечисленных шагов.

Схема предоставления негативной обратной связи 1. Описание ситуации. 2. Описание своего отношения к ситуации.

8. Диалогичность является еще одним отличительным признаком конструктивной обратной связи. Это значит, что, предоставляя человеку информацию о том, как вы видите его поведение и поступки, в особенности в критическом ключе, вы будете просить адресата также высказаться – о том, как он видит свое поведение, ваш с ним диалог, что он думает и чувствует в связи с тем, что вы ему говорите. Мне приходилось много раз видеть ситуации, когда достаточно

Уметь формулировать констатирующие высказывания – особый дар и особый шик, общение с человеком, который констатирует, а не обвиняет, приятно и безопасно. Констатирующие формулировки способны дополнительно смягчить содержание даже вполне допустимых описаний поведения адресата обратной связи. Сравните, например, собственные ощущения от следующих пар высказываний:

Ты-высказывания провоцируют защитные реакции, потому что звучат как обвинения, Я-высказывания более нейтральны. Приведу примеры Я-высказываний в конструктивной обратной связи: – Я очень удивился, когда узнал, что ты так поступил. – Я разочарован тем, что произошло. – Я был раздосадован тем, что ты настаивал на этом и в результате клиент ушел. – Мне сейчас очень грустно говорить тебе об этом. – Мне больно оттого, что это так. Я-высказывания не только «амортизируют» основное содержание обратной связи, делая его психологически более безопасным, но и повышают качество психологического контакта между автором обратной связи и ее адресатом. 7. Конструктивная обратная связь носит констатирующий характер и свободна от обвинений в адрес партнера. Она построена как формулировка: «Это так» или «Ситуация обстоит таким образом», но не как: «Это сделал ты, ты виноват, это из-за тебя». Сравните, например:

выражение личного отношения к происходящему. При этом оно оформлено в виде Я-высказывания. Я-высказывания – сообщение о собственном состоянии, о переживаемых желаниях и чувствах, сделанное от первого лица (от Я). Например: «Я очень рад», «Я расстроен», «Мне не нравится», «Мне больно оттого, что…», «Я надеюсь на…». Я-высказывания являются эффективной формой донесения до адресата тех чувств, которые он у вас вызывает. Я-высказываниям противостоят Ты-высказывания, которые в психологическом отношении гораздо менее безопасны. Сравните, например, читатель: