Цитаты из книг автора «Анна Азарнова»

конкретно вы можете сделать для партнера, чтобы его проблема была по возможности решена (если такая проблема действительно есть и если можно что-то сделать). Например, если возникла проблема с некачественным товаром, необходимо как можно быстрее заменить его; если был неверно составлен договор, немедленно внести в него правки. Если это ваш клиент и он должен будет предпринять какие-либо действия, обозначьте для него эти действия (а еще лучше изложите их на бумаге, чтобы потом он не путался в воспоминаниях). Очень хорошо, если вы можете предложить партнеру какой-то «бонус» – какое-то приятное дополнение к ситуации, отвечающее его потребностям. Например, если это клиент, который предъявлял претензии, пообещать, что его претензия будет персонально рассмотрена при формировании новых стандартов обслуживания, сказать, что вы очень благодарны за нее (кстати, часто это действительно очень полезная информация), и, например, предоставить скидку на следующую покупку. В семейных ссорах приятной неожиданностью может быть предложение сходить куда-нибудь в ресторан или провести вечер вдвоем, возродив прежние романтические традиции.

Необходимо как можно быстрее сориентироваться в том, что

Во-первых, когда человек находится в состоянии аффекта, он неспособен поддерживать диалог, его речь – это принципиальный монолог: он выкрикивает что-то, может быть, даже задает риторические вопросы («Как, по-вашему, это нормально?», «Это что, соблюдение норм обслуживания?» или «Сколько еще это может продолжаться?!»), однако явно не ждет ответа по существу. Ему важно не обсуждать что-то, а быть выслушанным и воспринятым всерьез; ему важно получить помощь. Когда аффект «сходит» и интенсивность эмоционального состояния снижается, человек обращается к вам уже с вопросами или просьбой о разъяснении («И что теперь мне делать?», «Куда мне теперь обращаться?» или «Как мы с тобой будем решать этот вопрос?»), а также способен услышать и (что немаловажно) понять ответ. Во-вторых, вы увидите, как изменился взгляд. В аффекте человек смотрит на окружающих, но, если можно так выразиться, его взгляд обращен внутрь, на самого себя, глаза словно расфокусированы, взгляд затуманен. На исходе аффекта взгляд проясняется и становится более осмысленным, ясным. В-третьих, одним из основных признаков снижения интенсивности эмоционального переживания является снижение скорости речи, а сама речь становится заметно тише, между высказываниями появляются паузы. Когда вы отмечаете наличие все трех перечисленных признаков, это означает, что аффект на исходе и человек теперь в состоянии поддерживать с вами диалог. Здесь важными могут оказаться следующие моменты. Скажите ему, что понимаете, что он переживает конкретные чувства (назовите их: «Я понимаю, что вы очень раздражены» или «Понимаю ваш гнев»), и что для них действительно имеются основания (например: «Оператор действительно допустил ошибку» или «Товар действительно просрочен», «Квартира и в самом деле не убрана»). В этом вам поможет знание техники активного слушания, которая называется «Отражение чувств», она подробно описана и разобрана на примерах в разделе «Техники активного слушания» главы 2. Если вы действительно допустили ошибку, признайте ее и принесите свои извинения («Извини, пожалуйста», «Приношу вам свои извинения» или «От лица организации приношу вам свои извинения»).

Поэтому третий важный момент – дать человеку возможность сказать. Пожаловаться. Предъявить претензии. При этом применяются пассивные техники слушания (техника «Молчаливая поддержка» – см. «Техники активного слушания» в главе 2): сохраняя контакт глазами и внимательное, заинтересованное выражение лица, мы слушаем, периодически кивая головой и выражая свое внимание коротенькими словами («Ага», «Угу», «И…», «И что же?», «А он?» и т. п.). Техника «Молчаливая поддержка» позволяет человеку выразить (хотя бы частично) сильную эмоцию, находясь при этом в контакте с вами, не теряя его; это дает быстрый эффект облегчения состояния. Однако, пока поток переживания не сошел, бесполезно что-то обсуждать по существу: в силу выключения высших интеллектуальных процессов под влиянием эмоций это будет просто бессмысленно. Нужно разобраться в том, что говорит вам человек, уделить этому внимание, не пожалеть усилий. Если ситуация имеет деловой характер и человек принес вам какие-то бумаги, договоры, квитанции, внимательно просмотрите их – это очень нужно вашему партнеру, да и вам тоже. Как вы увидите, что аффект «отработан» и поток эмоций стал управляемым, более спокойным?

– Для нас обоих эта ситуация очень непроста и связана с серьезным дискомфортом. – И вам, Галя, и мне сейчас очень трудно. – Если я правильно вас понял, то вы, как и я, связываете дальнейшую судьбу нашего совместного проекта с решением вопроса о судьбе резервного фонда. – Открытие этого участка работы – большое событие и для тебя, Игорь, и для меня…

Если вы спорите о чем-то, но в ваших точках зрения есть хотя бы небольшое поле, где ваши представления схожи, ваши оценки одинаковы, обязательно подчеркните это, назовите то, что совпадает. В особенности это важно, если после этого вам необходимо обсудить разногласия и разночтения.

1. Ищите то общее, что объединяет вас, – ваши состояния, ваши идеи, ваши намерения, ваши позиции, ваши цели – и говорите об этом.

Как снизить уровень эмоционального напряжения у партнера

могу верить твоим словам, поскольку они не сопровождаются делом. Кроме того, мне трудно продолжать считать тебя своим приятелем после того, что ты делаешь». Предложение партнеру альтернативы: «Я предлагаю тебе вернуть мои пятнадцать тысяч до завтрашнего вечера. Если ты это сделаешь, вопрос будет закрыт, я не буду его поднимать больше. Однако если ты не сделаешь этого, с послезавтрашнего дня отношения между нами будут иными. Точнее, их просто не будет. Кроме того, я не сочту нужным молчать о том, что произошло. Я буду рассказывать всем нашим общим знакомым о том, что ты не вернул мне долг. Просто потому, что я не хочу, чтобы кто-то попал в такую же ситуацию, как я, и потерял свои деньги».

Описание ситуации: «Михаил, я просил тебя принести деньги до вторника. Сейчас среда. Денег нет. И это уже не в первый раз: я уже трижды поднимал вопрос о возврате денег, и ты даже давал мне обещания, однако это так ни к чему и не привело». Обозначение проблемы: «Поскольку ты не выполняешь того, что обещаешь, возникает вопрос о наших взаимоотношениях». Описание своих чувств и своего отношения к проблеме: «Сейчас мое доверие по отношению к тебе под угрозой. Я не