Цитаты из книги «Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам»

Положительное отношение – это оптимистичный настрой и к себе, и к другим в разных ситуациях. Оно помогает не терять надежду в сложных ситуациях, видеть во всем лучшее.

Положительное отношение Чем больше человек имеет в себе, тем меньше требуется ему извне, тем меньше могут дать ему другие люди. Артур Шопенгауэр

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ: • Как вы думаете, почему важно быть профессионалом своего дела? • Как профессиональные навыки влияют на вас и на других? • Что произойдет, если вы будете развивать свои hard skills? • Что мешает или может помешать в развитии профессионализма? • Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации? • Кто в вашем окружении может помочь в развитии профессионализма? • Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой профессионализм?

Профессионализм: как развивать? Действие 1. План развития. Составьте собственный план развития. Вы должны понимать, где вы сейчас и что вам понадобится выучить, чтобы стать профессионалом своего дела. Какая конкретная информация необходима? С какими вопросами приходят клиенты? Знаете ли вы полностью сферу, в которой работаете? В план развития вы можете включить посещение конференций и форумов, мастермайнд-группы, онлайн-курсы, живое обучение. Но что бы вы ни делали, надо понять, почему вы это делаете, как вам это поможет стать лучшим в своем деле. Действие 2. Ментор. Найдите хорошего ментора, который будет вас вдохновлять и поможет профессионально расти каждый день. Такой человек должен быть опытнее вас в том направлении, в котором вы работаете. Не бойтесь задавать вопросы и учиться у профессионалов. Действие 3. Узнавайте что-то новое каждый день. Я люблю записывать, чему я научилась сегодня, и не всегда это какие-то большие открытия. Главное, чтобы информация помогала вам стать профессионалом, номером один в своем деле. Если вы настроите себя на ежедневное получение пользы, то со временем вы не только добьетесь большего успеха, но и научитесь фильтровать информацию и понимать, что для вас полезно, а что нет. Действие 4. Измеряйте время действия. Самостоятельно измеряйте время ваших профессиональных действий и устройте соревнование с самим собой. Если, например, вы в этот раз накрыли стол к ужину за 2 минуты, постарайтесь понять, что вы можете сделать по-другому в следующий раз, чтобы быть быстрее. Или, если консультация клиента заняла у вас 40 минут, то подумайте, как в следующий раз не только сократить время, но и повысить ее эффективность. Действие 5. Одна книга в месяц. Я безумно люблю читать и предпочитаю книги, которые помогают мне профессионально расти. К выбору я подхожу очень внимательно, ведь существует масса книг ни о чем. Поэтому перед покупкой прочитайте оценки, отзывы и краткое изложение. Так вы поймете, будет ли эта книга полезна для вашего развития.

Еще одна неприятная ситуация произошла, когда моей дочери было 5 лет. У нее появился кашель, наш педиатр заболел, и мы пошли к другому. Осмотрев ее, врач сказал, что это бронхит, и выписал антибиотик. Я удивилась, что без анализов были назначены антибиотики, и потребовала сначала сделать анализ крови, потому что я не любитель антибиотиков. Результаты анализа оказались идеальными. В аптеке Светлана, наш фармацевт, расспросила о ситуации и сказала, что сиропа будет достаточно. Через несколько дней вернулась наш педиатр, повторно осмотрела Лару и сделала вывод, что бронхита никакого нет. Я не могла поверить, что врач просто так без анализов назначил антибиотик ребенку.

А вот другая история – о разочаровании профессионализмом сотрудника. В телефонном разговоре с ТВ оператором я старалась выяснить, почему мои любимые каналы Nat Geo Wild и Animal Planet исчезли. Сотрудница не могла объяснить, что случилось, несколько раз поставила мой звонок на удержание, предлагала мне подключить другие каналы. Наконец, спустя более 40 минут разговора, удалось выяснить, что компания разорвала контракт с оператором на вещание данных каналов, поэтому они и исчезли.

Проходя мимо магазина купальников, я увидела одну модель, которая мне очень нравилась, и решила, что, наверное, сейчас самый подходящий момент сделать покупку. Я зашла в магазин и сказала сотруднице, что хочу его примерить. На что она ответила: «Я вам его принесу, но, честно, данная модель лучше смотрится на женщинах в возрасте, а вам я бы хотела предложить более интересный вариант». По правде говоря, слыша такие комментарии, я предполагаю, что мне просто хотят продать продукцию подороже. Но, когда я примерила обе модели, я поняла, что сотрудница права. Она с интересом рассказывала о форме тела, росте и цвете моей кожи, объясняла, какая модель будет лучше смотреться, а после предложила примерить еще три модели. Глядя на меня, она отбросила одну модель как неподходящую и порекомендовала выбирать из двух оставшихся. Я с ней согласилась, мне тоже не понравился тот купальник. Уходя, я сказала: «Вы очень хорошо знаете свою работу». На что девушка ответила: «Моя цель – не только продать, а чтобы каждая женщина, независимо от формы тела, вышла довольная собой, провела отпуск в хорошем настроении и позже вернулась ко мне за новым купальником». Я вышла из магазина с двумя моделями купальников, в которых я очень хорошо себя чувствую, и благодарна ей за ее профессионализм.

Глубокое знание продуктов и услуг помогает сервисным сотрудникам справляться с ситуациями клиентов, а также обеспечивает максимальную ценность продукта или услуги за счет их эффективного использования. Если сотрудник сталкивается с вопросом, на который не может ответить, важно, чтобы он знал, к кому в компании можно обратиться за дополнительной информацией, чтобы быстро получить ответ.

В конце концов, чтобы действительно помогать людям, сотрудники должны предоставлять точную и актуальную информацию о продукте или услуге. В противном случае вы расстроите своих клиентов. Согласно исследованию Consumer Reports[13], 70 % людей раздражает, когда их переводят на сотрудника, который не может помочь или ошибается.

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ: • Как вы думаете, почему важно развивать любовь к себе? • Как именно любовь к себе может повлиять на вас и на других? • Что произойдет, если вы будете развивать любовь к себе? • Что мешает или может помешать в развитии любви к себе? • Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации? • Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии любви к себе? • Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы увеличить свою любовь к себе?